Описание функционала
Платформа OrbitAI — это веб-сервис речевой и текстовой аналитики клиентских коммуникаций. Документ описывает интерфейс личного кабинета клиента: https://ai.orbitai.ru/customer.
1. Общее описание системы
1.1 Назначение системы
Платформа OrbitAI предназначена для автоматизированного анализа разговоров сотрудников с клиентами (звонки, чаты, тикеты), оценки соблюдения регламентов продаж и сервиса, а также для контроля качества коммуникаций по отделам и сотрудникам.
Основные задачи, решаемые системой:
- автоматическая загрузка и хранение записей звонков из внешних источников (CRM, телефония) и вручную;
- транскрибация и анализ диалогов по заранее заданным регламентам;
- оценка работы сотрудников по этапам разговора (приветствие, выявление потребности, презентация, работа с возражениями, закрытие и т.д.);
- построение отчётов и дашбордов по звонкам, чатам, отделам, сотрудникам и тегам;
- ведение справочников «Отделы» и «Сотрудники», управление доступом к панели управления.
1.2 Роли и пользователи системы
Документ описывает интерфейс личного кабинета клиента (URL: https://ai.orbitai.ru/customer). В рамках текущей роли пользователю доступны следующие функциональные блоки: ведение звонков, чатов и тикетов, управление справочниками отделов и сотрудников, а также раздел аналитики. Раздел «Аналитика» открывается в отдельном интерфейсе (Dashboards) и содержит набор готовых дашбордов и диаграмм.
2. Описание основных модулей системы
Личный кабинет состоит из набора функциональных страниц, доступных через левое навигационное меню. Ниже перечислены основные модули системы и их назначение.
2.1 Главная
Стартовая страница личного кабинета, открываемая после авторизации пользователя.
2.2 Загрузить звонок
Модуль ручной загрузки звонка в систему. Позволяет привязать запись разговора к сотруднику, регламенту анализа и дате звонка.
2.3 Звонки
Реестр всех звонков, поступивших в систему через интеграции (например, AmoCRM) или загруженных вручную. Содержит метаданные звонка, аудиозапись и ссылку на результаты анализа.
2.4 Чаты
Реестр клиентских чатов из подключённых каналов с возможностью фильтрации.
2.5 Тикеты
Реестр обращений клиентов (запросы, личные сообщения из мессенджеров — Telegram, MAX и др.) с приоритетом, статусом, ответственным сотрудником и количеством сообщений.
2.6 Отделы
Справочник отделов организации. Каждому отделу назначается набор регламентов, по которым анализируются коммуникации сотрудников этого отдела.
2.7 Сотрудники
Справочник сотрудников: ФИО, тип, привязка к отделу, внешний ID (для синхронизации с CRM) и признак доступа к панели управления.
2.8 Аналитика
Раздел отчётности. Открывается в отдельном интерфейсе «Dashboards» и предоставляет набор дашбордов по звонкам, сотрудникам, клиентам, тегам и чатам, а также библиотеку диаграмм для построения произвольных отчётов.
3. Веб-интерфейс пользователя
В этом разделе постранично описан функционал личного кабинета OrbitAI. Слева на каждой странице расположено навигационное меню, в верхней части — строка поиска и блок текущего пользователя со ссылкой на настройки.
3.1 Страница «Главная»
Стартовая страница личного кабинета. Открывается по умолчанию после входа в систему и служит точкой входа в остальные разделы. В левой части интерфейса находится основное меню (Главная, Загрузить звонок, Звонки, Чаты, Тикеты, Отделы, Сотрудники, Аналитика). В правом верхнем углу отображается имя текущего пользователя и значок настроек.
В центральной части страницы выводится приветственный заголовок «Добро пожаловать в OrbitAI» и блок быстрых ссылок для перехода в основные справочники и отчётность:
- Отделы — переход к справочнику отделов;
- Сотрудники — переход к справочнику сотрудников;
- Аналитика — переход в раздел отчётности (Dashboards).
3.2 Страница «Загрузить звонок»
Страница предназначена для ручной загрузки записи разговора в систему. На странице расположена форма создания звонка со следующими полями:
- Сотрудник — выбор сотрудника из выпадающего списка (обязательное поле);
- Регламенты — выбор одного или нескольких регламентов, по которым будет проводиться анализ звонка (обязательное поле);
- Дата звонка — дата и время совершения разговора (обязательное поле);
- Метод загрузки — способ передачи аудиофайла в систему (обязательное поле);
- Комментарий — произвольный текстовый комментарий к звонку (необязательное поле).
В правом верхнем углу страницы расположены кнопки «Создать» (сохранить звонок и закрыть форму) и «Создать и добавить ещё» (сохранить и сразу открыть форму для следующего звонка).
3.3 Страница «Звонки»
Страница содержит реестр всех звонков, поступивших в систему. Звонки представлены в виде таблицы со следующими колонками:
- Дата звонка — дата и время разговора;
- Интеграция — источник, из которого получен звонок (например, AmoCRM);
- Отдел — отдел, к которому относится сотрудник;
- Сотрудник — ФИО сотрудника, совершившего/принявшего звонок;
- ID Сотрудника — внешний идентификатор сотрудника;
- Клиент — номер телефона клиента;
- Тип вызова — направление звонка: OUTGOING (исходящий) или INCOMING (входящий);
- Длительность — продолжительность разговора;
- Запись — встроенный аудиоплеер для прослушивания записи разговора;
- ID записи — уникальный идентификатор записи разговора в системе.
Слева от каждой строки расположен чекбокс для группового выбора звонков. Заголовки таблицы поддерживают сортировку. В правом верхнем углу страницы расположена кнопка фильтрации.
3.4 Страница «Чаты»
Страница реестра клиентских чатов из подключённых каналов. Чаты представлены в виде таблицы со следующими колонками:
- ID — идентификатор чата в системе;
- Тип — тип канала, из которого получен чат;
- Контакт — клиент, с которым велась переписка;
- Сотрудник — сотрудник, ответственный за чат;
- Статус — текущий статус чата (открыт, в работе и т.д.);
- Начало — дата и время первого сообщения в чате;
- Комментарий — произвольный комментарий к чату;
- Сообщения — количество сообщений в переписке;
- Результаты — результаты анализа чата (ссылка на детальную карточку).
Заголовки таблицы поддерживают сортировку. В правом верхнем углу страницы доступна кнопка «Фильтры» для отбора чатов по необходимым параметрам.
3.5 Страница «Тикеты»
Страница реестра тикетов (обращений). Тикеты представлены в виде таблицы со следующими колонками:
- ID — идентификатор тикета в системе;
- Название — заголовок обращения (например, «Запрос #6112932», «Личное сообщение MAX», «Личное сообщение Telegram»);
- Тип — тип обращения;
- Статус — текущий статус обработки тикета (отображается иконкой);
- Приоритет — приоритет обращения (Высокий, Наименьший и т.д.);
- Контакт — клиент, от которого поступило обращение, с его внутренним ID в скобках;
- Ответственный — сотрудник или системный пользователь, назначенный ответственным;
- Создан — дата и время создания тикета;
- Обновлен — дата и время последнего обновления тикета;
- Сообщения — количество сообщений в обращении;
- Результаты — результаты анализа тикета.
В правом верхнем углу расположена кнопка «Фильтры» для отбора тикетов по нужным параметрам. Заголовки таблицы поддерживают сортировку.
3.6 Страница «Отделы»
Страница «Список отделов» содержит справочник отделов организации в виде таблицы со следующими колонками:
- ID — внутренний идентификатор отдела;
- Название — наименование отдела (например, «Допродажи Wallet карты», «Продажа доп продуктов», «СБП», «Техподдержка», «HR отдел» и др.);
- Регламенты — количество регламентов, привязанных к отделу;
- Внешний ID — идентификатор отдела во внешней системе (CRM); если не задан, отображается значение Null.
В правом верхнем углу страницы расположена кнопка «Создать Отдел» для добавления нового отдела. Справа от каждой строки расположено меню действий «…», позволяющее выполнить операции над конкретным отделом.
3.7 Страница «Сотрудники»
Страница «Список сотрудников» содержит справочник сотрудников организации в виде таблицы со следующими колонками:
- ID — внутренний идентификатор сотрудника;
- Имя — ФИО сотрудника;
- Тип — тип сотрудника (например, «Штатный сотрудник»);
- Отдел — отдел, к которому привязан сотрудник (с указанием ID и названия отдела в виде ссылки);
- Внешний ID — идентификатор сотрудника во внешней системе (CRM);
- Доступ к панели управления — признак того, имеет ли сотрудник доступ к личному кабинету (значения «ДА» / «НЕТ»).
В правом верхнем углу страницы расположены кнопки «Фильтры» (отбор сотрудников по параметрам) и «Создать Сотрудника» (добавление нового сотрудника). Справа от каждой строки расположено меню действий «…» для операций над конкретным сотрудником.
3.8 Раздел «Аналитика»
Переход в раздел осуществляется из левого меню по пункту «Аналитика». Раздел открывается в отдельном интерфейсе «Dashboards» и предоставляет набор готовых дашбордов и диаграмм для отчётности по работе компании. В левой части интерфейса находится панель фильтров (период, отдел, сотрудник, регламент, теги и др.), в верхней части — строка с переключателем настроек и выбором языка.
3.8.1 Главная страница раздела «Аналитика»
Стартовая страница раздела «Дашборды» содержит список всех готовых дашбордов в виде таблицы со столбцами: Имя, Статус, Владельцы, Последнее изменение, Действия. Над таблицей расположена строка фильтров (Имя, Статус, Владелец, Избранное, Утверждено, Кем изменено), переключатель режима отображения (плитки / список) и кнопка «Выбрать несколько». Звёздочкой слева от названия отмечаются избранные дашборды.
В системе доступны следующие дашборды:
- Звонки по дате совершения — анализ звонков за выбранный период по дате разговора;
- Статистика по сотруднику — оценка работы конкретного сотрудника или группы сотрудников;
- Клиенты — оценка отношения клиентов к компании (страхи и сомнения, удовлетворённость);
- Анализ звонков по тегам — агрегация звонков в разрезе присвоенных тегов;
- Статистика по чатам — анализ клиентских чатов;
- Статистика по отделу — показатели звонков и оценок в разрезе сотрудников отдела;
- Статистика по компании — сводные показатели по всем отделам компании;
- Отчёт по средней оценке сотрудника — средние оценки сотрудников по регламентам;
- Статистика по сотруднику и описание оценок регламента — детальные оценки звонков с текстовыми пояснениями по каждому этапу регламента;
- Тикеты — анализ обращений (средняя оценка, количество тикетов, расход токенов);
- Звонки по дате загрузки — анализ звонков по дате их загрузки в систему;
- Тариф — учёт расхода минут по тарифу в разрезе дней и отделов;
- Посифлора — Токены — учёт расхода токенов.
Для каждого дашборда отображаются статус публикации («Опубликовано»), владелец и дата последнего изменения.
3.8.2 Дашборд «Звонки по дате совершения»
Дашборд предназначен для анализа звонков за выбранный период. В левой панели расположены фильтры: Период (по умолчанию «Текущий месяц»), Отдел, Сотрудник, Регламент, Теги. Кнопки «Применить» и «Сбросить» внизу панели позволяют применить или очистить фильтры.
В верхней части содержательной области расположены ключевые показатели в виде плиток:
- Количество звонков — общее число звонков за период;
- Суммарная продолжительность разговоров — суммарное время разговоров;
- Средняя оценка — средняя оценка звонков по результатам анализа;
- Среднее время разговора — средняя продолжительность одного разговора.
Ниже размещён блок «Список звонков по дате совершения» — таблица со столбцами: №, Дата звонка, Статус, Отдел, Сотрудник, Продолжительность, Регламент, Средняя оценка, Теги, Результаты анализа (со ссылкой «Открыть» на детальную карточку звонка). Каждая плитка и таблица имеют собственные кнопки фильтрации и меню «…» с дополнительными действиями.
3.8.3 Дашборд «Статистика по сотруднику»
Дашборд предназначен для оценки работы конкретного сотрудника или группы сотрудников. В левой панели расположены фильтры: Период (обязательный), Отдел, Регламент, Сотрудник, Теги, а также блок «Фильтры вне рамок дашборда».
В содержательной области отображаются плитки с ключевыми показателями: «Звонков», «Средняя оценка», «Разговоров». Справа расположен блок графиков с тремя вкладками:
- Средние оценки по дням — динамика средней оценки по календарным дням;
- Динамика изменений — изменение показателей во времени;
- Средние оценки по этапам — оценки в разрезе этапов разговора.
Внизу страницы расположен блок «Список звонков (v2)» — детальная таблица звонков с разбиением оценок по этапам регламента (1. Приветствие, 2. Выявление потребностей, 3. Дополнительные инструменты продаж, 4. Презентация ЖК, 5. Презентация квартир, 6. Презентация кредитных сервисов, 7. Работа с возражениями, 8. Презентация нежилых помещений, 9. Закрытие и т.д.).
3.8.4 Дашборд «Клиенты»
Дашборд позволяет оценить отношение клиентов к компании на основе анализа коммуникаций. В верхней части страницы расположена панель фильтров (Период — по умолчанию «Текущий месяц», Отдел, Сотрудник, Регламент) с кнопками «Применить» и «Сбросить».
Дашборд содержит две основные метрики, для каждой из которых выводятся плитка со средней оценкой и текстовые описания крайних значений шкалы:
- Страхи и сомнения — уровень сопротивления клиента в ходе коммуникации (шкала от 1 — «Полное отсутствие сопротивления» до 10 — «Полный стоп по сделке»);
- Удовлетворённость — удовлетворённость клиента результатом коммуникации (шкала от 1 — «Критический провал» до 10 — «Идеальный результат»).
В нижней части дашборда для каждой метрики построены круговые диаграммы с распределением коммуникаций по категориям: для «Страхов и сомнений» — «нет времени», «негативный опыт», «нужно подумать», «дорого», «недоверие», «нужно согласование», «нет ценности», «не подходит» и др. (с постраничным просмотром легенды); для «Удовлетворённости» — «удовлетворён», «нейтрально», «неудовлетворён». Каждая диаграмма снабжена кнопками «Всё» и «Обратить» (инвертирование выборки).
3.8.5 Дашборд «Анализ звонков по тегам»
Дашборд агрегирует звонки в разрезе тегов, присвоенных по результатам анализа. В левой панели расположены фильтры: Период, Теги, Теги дополнительно, Регламент, Отдел.
В верхней части дашборда расположены три плитки:
- Теги — круговая диаграмма распределения звонков по тегам с легендой и кнопками «Все» / «Обратить» (инвертирование выборки);
- Средняя оценка по тегам — средняя оценка звонков, попавших в выбранные теги;
- Количество звонков по тегам — общее количество звонков по выбранным тегам.
Ниже размещён блок «Анализ звонков по тегам» — детальная таблица со столбцами: №, Дата звонка, Теги, Время, Сотрудник, Отдел, Статус, Результат анализа, Средняя оценка, а также оценки по этапам регламента (Приветствие, Выявление потребностей, Презентация ЖК, Закрытие, Качество коммуникации и т.д.).
3.8.6 Дашборд «Статистика по чатам»
Дашборд предназначен для анализа клиентских чатов. В левой панели расположены фильтры: Период (по умолчанию «Текущий день»), Отдел, Регламент, Сотрудник, а также числовой диапазон «Время ожидания (секунды)».
В верхней части дашборда расположены ключевые показатели:
- Количество чатов — общее число чатов за период;
- Длительность чатов (минут) — суммарная или средняя продолжительность чатов;
- Ср. время ожидания — среднее время ожидания клиента до ответа сотрудника;
- Количество сообщений — общее число сообщений в чатах;
- Средняя оценка — средняя оценка чатов по результатам анализа.
Ниже размещён блок «Список чатов» с детальной таблицей чатов.
3.8.7 Дашборд «Статистика по отделу»
Дашборд предназначен для анализа работы отдела в разрезе его сотрудников. В левой панели расположены фильтры: Период, Отдел, Регламент, Сотрудник, Теги.
В верхней части содержательной области расположены плитки с ключевыми показателями: «Звонков» — общее число звонков по отделу за период; «Разговоров» — суммарная продолжительность разговоров. Справа размещён график «Средние оценки по сотрудникам» — динамика средней оценки по дням с отдельной линией на каждого сотрудника.
Ниже размещена детальная таблица «Сводная статистика по сотрудникам (v2)» со столбцами: Сотрудник, Регламент, Теги, продолжительность и средняя оценка, а также оценки по этапам регламента.
3.8.8 Дашборд «Статистика по компании»
Дашборд представляет сводные показатели по всем отделам компании. В левой панели расположены фильтры: Период, Отдел, Регламент, Сотрудник, Теги.
В верхней части расположены плитки: «Звонков» — общее число звонков по компании за период; «Разговоров» — суммарная продолжительность разговоров. Справа размещён график «Средние оценки по отделу» — динамика средней оценки по дням с отдельной линией на каждый отдел.
Ниже размещена таблица «Сводная статистика по отделам (v2)» со столбцами: Отдел, Регламент, Кол-во звонков, Суммарная продолжительность всех звонков, Средняя продолжительность одного звонка, Средняя оценка.
3.8.9 Дашборд «Отчёт по средней оценке сотрудника»
Дашборд выводит сводный отчёт по средним оценкам сотрудников. В левой панели расположены фильтры: Период, Отдел, Регламент, Сотрудник.
Основной блок — таблица со столбцами: Отдел, Сотрудник, Регламент, Количество разговоров, Средняя оценка. Таблица позволяет быстро сопоставить результаты сотрудников по разным регламентам.
3.8.10 Дашборд «Статистика по сотруднику и описание оценок регламента»
Дашборд предназначен для детального разбора звонков сотрудника с пояснениями по каждому этапу регламента. В левой панели расположены фильтры: Период (обязательный), Отдел, Регламент, Сотрудник.
Основной блок — широкая таблица «Статистика по сотруднику и описание оценок регламента». Базовые столбцы: №, Отдел, Сотрудник, Время, Статус, Ссылка на CRM, Результаты анализа, Средняя оценка. Далее по каждому пункту регламента (Идентификация ключевых лиц, Понимание мотивации и задач клиента, Постановка цели звонка, Приветствие, Приветствие (установление контакта) и т.д.) выводятся столбцы «Оценки» (балл с цветовой подсветкой) и «Описание» — текстовое пояснение, почему выставлена такая оценка.
3.8.11 Дашборд «Тикеты»
Дашборд предназначен для анализа обращений (тикетов). В левой панели расположены фильтры: Период, Регламент, Сотрудник.
В верхней части расположены плитки с ключевыми показателями: «Средняя оценка» — средняя оценка тикетов по результатам анализа; «Количество тикетов» — общее число тикетов за период; «Сумма токенов» — суммарный расход токенов на анализ.
Ниже размещена детальная таблица «Тикеты» со столбцами: №, Дата, Сотрудник, Контакт, Регламент, результаты анализа, средняя оценка, а также оценки по этапам регламента.
3.8.12 Дашборд «Звонки по дате загрузки»
Дашборд аналогичен дашборду «Звонки по дате совершения», но группирует звонки по дате их загрузки в систему (а не по дате разговора). В левой панели расположены фильтры: Период (по умолчанию «Текущий месяц»), Отдел, Сотрудник, Регламент.
В верхней части расположены плитки: «Суммарное кол-во звонков по дате загрузки» и «Суммарная продолжительность разговоров по дате загрузки». Ниже — график «Кол-во звонков по дате загрузки» (линейный график по дням с кнопками «Всё» / «Обратить»).
В нижней части размещён блок «Список звонков по дате загрузки» — таблица со столбцами: №, Дата звонка, Статус, Отдел, Сотрудник, Продолжительность, Регламент, Средняя оценка, Результаты анализа (со ссылкой «Открыть» на детальную карточку звонка).
3.8.13 Дашборд «Тариф»
Дашборд предназначен для учёта расхода минут по тарифу. В верхней части расположена плитка «Общее количество потраченных минут» и график «Минуты по дням в тарифе» (линейный график по дням с кнопками «Всё» / «Обратить»).
Блок «Текущий тариф» отображает информацию о действующем тарифном плане (на скриншоте данные отсутствуют — «Не было получено данных по этому запросу»).
В нижней части размещён блок «Количество потраченных минут по отделам» — таблица со столбцами «Отдел» и «Количество минут» с горизонтальными столбчатыми индикаторами для наглядного сравнения.
