Звонки в одной системе, чаты в другой, встречи — нигде
Клиент сегодня пишет в WhatsApp, завтра звонит, а условия договора обсуждает на онлайн-встрече. Для него это один разговор с компанией. Для отдела продаж — три разных места, где этот разговор хранится, и в каждом своя логика контроля.
Звонки слушает контроль качества или система записи телефонии. Переписки руководитель открывает от случая к случаю, когда клиент пожаловался. Онлайн-встречи и разговоры в торговом зале чаще всего не проверяет никто: записи нет или до неё не доходят руки.
В итоге оценка менеджера зависит от канала. Сотрудник может чисто проходить скрипт по телефону и терять клиентов в чате, а руководитель увидит только первую половину картины. Сравнить каналы между собой нельзя: критерии разные, отчёты разные, выгрузки не сходятся.
«Речевая аналитика превращает каждый разговор с клиентом в данные: видно, где теряются сделки и что менять в скриптах.»
Каждый новый канал добавляет ещё одну систему, ещё один логин и ещё одну таблицу. Через год у отдела зоопарк инструментов, а ответа на простой вопрос «где мы теряем клиентов» по-прежнему нет.
Что такое омниканальная речевая аналитика
Омниканальная речевая аналитика — это разбор всех коммуникаций с клиентами в одной системе и по одним правилам. Голос переводится в текст, переписка читается как есть, а дальше каждый разговор оценивается по общему регламенту компании.
Главное здесь — единые критерии. Если выявление потребности обязательно в звонке, оно так же проверяется в чате и на встрече. Тогда звонок и переписка оцениваются одной меркой, а отчёт по менеджеру собирается из всех его разговоров, а не только из телефонных.
Омниканальность не равна длинному списку интеграций. Можно подключить много источников и оставить их в разных отчётах. Смысл в другом: руководитель открывает одну картину по сотруднику, этапу и отделу, собранную из всех каналов.
Как каналы сходятся в OrbitAI
В OrbitAI каналы подключаются к одной платформе. Телефония, WhatsApp, Telegram, Max, соцсети, почта, онлайн-встречи и разговоры в торговом зале оцениваются по единым критериям — тем, что команда внедрения собрала под ваш бизнес.
- Один регламент на все каналы: этапы, теги и шкала оценки одинаковые для звонка, чата и встречи.
- Анализ всех коммуникаций в подключённых каналах, без выборочной проверки.
- Один отчёт по сотрудникам, этапам и отделу — из разговоров во всех подключённых каналах.
- Проблемный разговор сразу приходит руководителю в Telegram или Max.
Разговоры OrbitAI забирает сам: звонки приходят из CRM и телефонии автоматически, встречи — с Google Meet, Яндекс Телемоста, Zoom и SberJazz. Менеджерам не нужно ничего выгружать и пересылать, работать по-новому тоже не нужно.
Анализ мультиязычный. Если часть клиентов говорит или пишет на другом языке, их разговоры попадают в тот же отчёт и оцениваются по тем же правилам.
Чем подтверждается
Свести каналы в одном отчёте можно только при готовых подключениях. В OrbitAI из коробки работают 8 CRM и 19 телефоний и АТС. Видео забирается с Google Meet, Яндекс Телемоста, Zoom и SberJazz.
Для систем, которых нет в списке, есть API и WebHook, а также Telegram-бот и загрузка файлов. Поэтому своя CRM или своя АТС не мешает собрать все каналы в общей картине.
Подключение новых каналов не возвращает контроль к выборке: платформа обрабатывает 5 млн+ минут разговоров в месяц и проверяет 100% разговоров автоматически.
Как проверить поставщика на демо
Слово «омниканальный» есть почти в каждой презентации. Проверить, что за ним стоит, можно несколькими вопросами на демо.
| Вопрос | Хороший ответ | Тревожный сигнал |
|---|---|---|
| Какие каналы оцениваются, а не только хранятся? | Звонки, мессенджеры, почта и встречи с оценкой по регламенту | Чаты «есть», но только как архив переписки |
| Одинаковые ли критерии для звонка и чата? | Один регламент на все каналы | Отдельные шаблоны с разными шкалами |
| Есть ли общий отчёт по сотруднику? | Одна картина по менеджеру из всех каналов | Отдельные отчёты, которые сводят вручную в таблице |
| Что делать с нашей CRM и АТС? | Готовая интеграция или API, WebHook, загрузка файлов | «Доработаем под вас отдельным проектом» |
| Как подключаются онлайн-встречи? | Готовое подключение площадок видеосвязи | Встречи нужно выгружать и загружать руками |
| Кто настраивает критерии для новых каналов? | Команда поставщика | «В личном кабинете есть конструктор» |
Надёжнее всего проверять на своих данных. Попросите разобрать несколько разговоров из разных каналов по одному регламенту и посмотрите, сходятся ли оценки с вашим представлением о работе менеджеров.
Частые вопросы
Чем омниканальная аналитика отличается от обычной речевой аналитики?
Обычная речевая аналитика разбирает звонки. Омниканальная добавляет переписки, почту, онлайн-встречи и разговоры в торговом зале и оценивает их по тем же критериям, что и звонки. Отчёт по менеджеру собирается из всех каналов сразу.
Нужно ли менять CRM или телефонию?
Нет. 8 CRM и 19 телефоний и АТС подключаются готовыми интеграциями.
Что делать с каналом, которого нет в списке интеграций?
Для систем без готовой интеграции есть API, WebHook, Telegram-бот и загрузка файлов. Разговоры из них оцениваются по тем же единым критериям.
Хотите так же?
Оставьте контакты — перезвоним и покажем речевую аналитику на ваших звонках.