Система оценки звонков под ваши правила, а не чужой шаблон

Почему чужой шаблон оценивает не ваш бизнес

Многие сервисы контроля качества приходят с универсальной анкетой: приветствие, выявление потребности, презентация, работа с возражениями, закрытие. Звучит разумно, но такую анкету писали для абстрактного отдела продаж, а не для вашего.

Например, для стоматологии успешным звонком может быть запись на приём, для агентства недвижимости — показ объекта, для рекрутинга — договорённость о собеседовании. Один и тот же шаблон оценивает эти разговоры одинаково и неизбежно промахивается хотя бы в части из них.

Последствия руководитель видит быстро. Сильный менеджер получает низкий балл, потому что сократил ненужный в вашей воронке этап. Слабый получает высокий, потому что прошёл по всем пунктам анкеты и не довёл клиента до записи. Команда учится угождать шаблону, а не клиенту, и отчёт перестают открывать.

Есть и обратная крайность: поставщик отдаёт пустой конструктор и предлагает собрать критерии самостоятельно. Тогда шаблон не чужой, но его некому написать. Как эту задачу снимает команда внедрения, рассказано в статье о речевой аналитике под ключ.

Как система оценки звонков собирается под ваши правила

В OrbitAI под компанию настраиваются три вещи: критерии, теги и шкала оценки. Готовый отраслевой шаблон — только отправная точка, чтобы не начинать с чистого листа.

• Критерии — какие этапы и действия менеджера важны в вашем разговоре и что считается их выполнением.
• Теги — о чём говорят ваши клиенты: например, тема обращения или причина отказа. Набор тегов отражает вашу воронку, а не чужую.
• Шкала оценки — как выполнение критериев переводится в итоговый балл, понятный вашим руководителям.

Источник правил — ваши же документы. Команда внедрения берёт скрипты и стандарты компании и переводит их в критерии регламента. Потом регламент сверяется с вами на реальных разговорах: если оценка расходится с мнением руководителя, критерии правят.

Правила не застывают после запуска. Появился новый продукт, сменился скрипт, отдел вышел в новый канал — регламент и теги дорабатываются вместе с вашим бизнесом. Оценка остаётся вашей и через полгода, а не только в первый месяц.

Отрасли, где регламенты уже работают

Регламенты OrbitAI уже работают в стоматологиях и клиниках, фитнес-клубах, недвижимости, автобизнесе, рекрутинге и контакт-центрах. Для каждой из этих отраслей есть отправная точка, но итоговая оценка всё равно собирается под конкретную компанию.

Даже внутри одной отрасли компании могут продавать по-разному. Например, одна клиника может записывать на бесплатную консультацию, а другая — сразу называть стоимость лечения. Один автосалон может считать успехом запись на тест-драйв, другой — приезд в салон. Отраслевой шаблон даёт общие этапы, а ваш регламент — ваш результат разговора.

Анализ мультиязычный: если клиенты обращаются на разных языках, разговоры оцениваются по тем же критериям регламента.

Шаблон и регламент под компанию: в чём разница

Главное отличие — в том, кому верит руководитель. Оценке по чужому шаблону приходится каждый раз делать скидку. Оценку по своему регламенту можно сразу обсуждать с менеджером: у каждого балла есть обоснование по пункту, который компания сама считает важным.

Как проверить гибкость оценки у поставщика

Слова «настраивается под клиента» есть в каждой презентации. Разница становится видна на конкретных вопросах.

• Можно ли поменять не только формулировки, но и сами критерии, теги и шкалу?
• Кто переводит ваши скрипты и стандарты в критерии — вы или команда поставщика?
• Есть ли теги под ваши продукты и причины отказа, а не только общие темы?
• Как сверяют оценку системы с мнением вашего руководителя и что делают при расхождении?
• Что происходит с регламентом, когда меняется скрипт или появляется новый продукт?
• Можно ли увидеть разбор своих звонков по своему регламенту до договора?

На последний вопрос OrbitAI отвечает бесплатным анализом ваших звонков по вашему регламенту до договора.

Частые вопросы

Чем система оценки звонков под компанию лучше готового шаблона?

Готовый шаблон не знает ваш бизнес. Критерии, теги и шкала, собранные под вашу отрасль и компанию, оценивают звонок по тому результату, который важен именно вам.

У нас специфика. Разберётся ли ИИ?

Критерии и теги собираются под вашу отрасль. Регламент готовит команда внедрения и сверяет его с вами на реальных разговорах.

Нужно ли писать критерии с нуля?

Нет. Отраслевой шаблон — отправная точка, а команда внедрения переводит ваши скрипты и стандарты в критерии регламента.

Можно ли оценивать разговоры на разных языках?

Да. Анализ мультиязычный, разговоры оцениваются по тем же критериям регламента.