Анализ каждого звонка вместо выборочной прослушки

Почему пара звонков в неделю не показывает отдел

Руководитель слушает пару звонков в неделю и делает выводы обо всём отделе. Иначе и не получится: на прослушивание, разбор и обратную связь по одному разговору уходит время, а у руководителя ещё план, найм и встречи. При ручной прослушке проверяют лишь 2–5% разговоров.

Остальное никто не слышит. Менеджер может неделями терять клиентов на одном и том же этапе, и это останется незамеченным, пока не просядет выручка. Ошибка, которую слышат один раз из многих, выглядит случайностью, а не системой.

Выборка ещё и смещена. Слушают длинные звонки, жалобы, разговоры новичков — то, что бросилось в глаза. Короткий звонок, где клиент спросил цену и ушёл, в выборку почти не попадает, хотя заявка может теряться и в нём. А редкая проверка не даёт менеджеру регулярной обратной связи.

Почему ручной контроль качества упирается в потолок, мы подробно разбирали в статье о том, почему стандартный контроль качества не работает. А что теряет бизнес, когда разговоры с клиентами никто не слышит, — в материале «Ваша команда говорит, но вы не слышите».

Как устроен анализ каждого звонка в OrbitAI

В OrbitAI анализ идёт по 100% коммуникаций во всех подключённых каналах. Звонки приходят из CRM и телефонии автоматически: выбирать, какие записи отправить на проверку, не нужно.

Каждый разговор оценивается по регламенту вашей компании. По нему есть оценка, плюсы, минусы и рекомендации. Отчёты обновляются после каждого разговора, поэтому картина по отделу всегда актуальна, а не собрана вручную к концу месяца.

Проблемный разговор не ждёт отчёта. Он сразу прилетает руководителю в Telegram или Max, и разобраться с ним можно в тот же день, пока клиента ещё можно вернуть.

Сплошной анализ касается не только телефонии. Если подключены чаты, почта или онлайн-встречи, они оцениваются по тем же единым критериям, что и звонки.

Почему картина по сотрудникам честная

Когда проверяется каждый разговор, оценка сотрудника перестаёт зависеть от того, какие звонки случайно попали в выборку. Сильный менеджер не страдает от одного неудачного разговора, слабый не прячется за парой удачных.

Служебные звонки исключаются из оценки. Разговоры, не связанные с работой с клиентами, не тянут средний балл вниз и не завышают его. Поэтому сравнение сотрудников идёт по реальным разговорам с клиентами.

Все разговоры оцениваются по одним и тем же критериям, без разницы, кто и в какой день их слушал. Пропадает эффект настроения проверяющего, а спорить с оценкой можно предметно: у каждой оценки есть обоснование по пункту регламента.

Что меняется в работе руководителя

Руководитель перестаёт тратить часы на поиск проблемы в записях. Анализ каждого звонка делает это за него, а человеку остаётся то, что машина не сделает: разговор с сотрудником и решение.

Встреча один на один строится на данных, а не на ощущениях. Руководитель видит, на каком этапе менеджер стабильно теряет клиентов, а сотрудник — что именно исправить. Работать по-новому менеджерам не нужно: разбор с рекомендациями помогает им самим закрывать больше сделок.

Как проверить сплошной анализ у поставщика

«Анализируем все звонки» обещают многие. Уточните детали, прежде чем поверить.

• Проверяются ли все разговоры или только случайная выборка из них?
• Какие каналы входят в анализ — только телефония или также чаты, почта и встречи?
• Как звонки попадают в систему — автоматически из CRM и телефонии или выгрузкой вручную?
• Исключаются ли служебные звонки из оценки сотрудников?
• Как быстро обновляются отчёты после разговора?
• Как руководитель узнаёт о проблемном звонке — из отчёта в конце месяца или сразу?

Ответы удобно проверить на практике. OrbitAI делает бесплатный анализ ваших звонков по вашему регламенту до подписания договора.

Частые вопросы

Контроль качества и так слушает выборку. Зачем анализ каждого звонка?

При выборочной проверке большинство разговоров никто не слушает. OrbitAI оценивает все разговоры и сразу присылает проблемные.

Не испортят ли статистику служебные звонки?

Нет. Служебные звонки исключаются из оценки, поэтому картина по сотрудникам честная.

Как быстро обновляются отчёты?

Отчёты обновляются после каждого разговора. Проблемный разговор сразу прилетает руководителю в Telegram или Max.

Анализируются только звонки?

Нет. Анализ идёт по всем подключённым каналам: телефония, мессенджеры, соцсети, почта, онлайн-встречи и разговоры в торговом зале оцениваются по единым критериям.