Оценка звонков менеджеров: сразу ясно, что исправить и кому

Отчёт ради отчёта: почему баллы не меняют работу

Во многих отделах оценки звонков уже есть: баллы в таблице, процент выполнения скрипта, рейтинг сотрудников. Но менеджер видит свой балл и не понимает, за что его сняли. Руководитель видит средний результат по отделу и не знает, что обсуждать на встрече.

Такой отчёт копится месяцами, а решения по нему не принимаются. Сотрудники перестают его открывать, руководитель смотрит на общую цифру раз в неделю. Контроль качества формально есть, но поведение в разговорах не меняется.

Причины обычно одни и те же:

• оценка без обоснования — непонятно, по какому пункту и на каком моменте снят балл;
• сводка без привязки к конкретному разговору — нечего открыть и разобрать;
• рекомендации вида «улучшить работу с возражениями» без готовой формулировки;
• отчёт живёт в системе, которую никто не открывает без повода.

Какой должна быть оценка звонков менеджеров

Полезная оценка звонков менеджеров отвечает на три вопроса: что было хорошо, что пошло не так и как сказать иначе в следующий раз. Если хотя бы одного ответа нет, разбор превращается в цифру для отчёта.

Второе требование — проверяемость. Каждый снятый балл должен опираться на пункт вашего регламента и на конкретный момент разговора. Тогда с оценкой можно спорить по существу, а не на уровне «мне кажется, звонок был нормальный».

Третье — охват. Когда оценивается каждый разговор, выводы о сотруднике строятся на всей его работе, а не на паре звонков, попавших в выборку. Служебные звонки при этом из оценки исключаются, иначе картина по людям искажается.

Что получает сотрудник и что — руководитель

В OrbitAI по каждому разговору есть оценка, плюсы, минусы и рекомендации. Один и тот же разбор работает для двух ролей по-разному.

Доступы разграничены по ролям: сотрудник видит своё, руководитель — команду. Менеджер получает разбор как подсказку для себя.

У каждой оценки есть обоснование по пункту регламента. Показано, по какому критерию снят балл и на каком моменте разговора, поэтому никакого «так решил ИИ». Спорный разбор можно открыть и проверить вручную.

Как разбор встраивается в ежедневную работу

Отчёты OrbitAI приходят в мессенджеры, их удобно смотреть каждый день, не открывая систему. Проблемный разговор сразу прилетает руководителю в Telegram или Max, поэтому реагировать можно в тот же день, а не на разборе в конце месяца.

Переучивать менеджеров не нужно. Они работают как раньше, а разборы с рекомендациями помогают им самим закрывать больше сделок. Так оценка перестаёт быть надзором и становится инструментом сотрудника.

Встречу один на один по разбору удобно строить так:

1. Открыть проблемный разговор, который пришёл в мессенджер.
2. Пройти по пункту регламента, по которому снят балл, и найти этот момент в разговоре.
3. Проговорить готовую формулировку из точки роста и договориться попробовать её в следующих звонках.
4. Через неделю посмотреть динамику по этому сотруднику и этапу в отчёте.

Так встреча опирается на конкретный разговор, а результат проверяется цифрами: на старте фиксируются исходные показатели, дальше динамика по сотрудникам, этапам и отделу видна в отчётах.

Чтобы оценкам можно было доверять, на старте их сверяют с оценками вашего руководителя на одних и тех же звонках. Если мнения расходятся, разбираемся и правим критерии.

Как проверить отчёт до покупки

На демо отчёты выглядят убедительно. Проверить, будет ли из них ясно, что исправить и кому, можно по нескольким признакам.

• Есть ли у каждого балла обоснование по пункту вашего регламента?
• Указан ли момент разговора, где допущена ошибка?
• Даёт ли разбор готовую формулировку, а не общий совет?
• Разделены ли доступы сотрудника и руководителя?
• Приходят ли разборы туда, где команда уже работает, или нужно заходить в отдельную систему?
• Оценивается каждый разговор или выборка?

Самый честный тест — разбор ваших собственных звонков. Покажите его менеджеру и спросите, понятно ли, что делать завтра. Если ответ «да», отчёт будет работать.

Частые вопросы

Не будут ли менеджеры против оценки каждого звонка?

Работать по-новому не нужно. Сотрудник получает разбор с рекомендациями, которые помогают ему самому закрывать больше сделок, и видит только свои разговоры.

Что делать, если руководитель не согласен с оценкой?

У каждой оценки есть обоснование по пункту регламента, спорный разбор можно открыть и проверить вручную. На старте оценки ИИ сверяют с оценками руководителя на одних и тех же звонках и при расхождении правят критерии.

Оцениваются все звонки или выборка?

Все разговоры во всех подключённых каналах. Служебные звонки исключаются из оценки, поэтому картина по сотрудникам честная.