Анализ разговоров с клиентами: голос клиента дословно, без пересказа менеджера

Почему пересказ менеджера искажает картину

О том, что думают клиенты, руководитель обычно узнаёт на планёрке. Менеджер говорит: «дорого», «подумает», «ушёл к конкурентам». За каждым таким словом может стоять с десяток разных причин, но на планёрку доходит только ярлык.

Пересказ проходит через фильтр. Менеджер лучше помнит последние разговоры, чем типичные. Он выделяет то, что удобно объяснить. Отказ проще списать на цену, чем на собственную паузу после вопроса клиента.

Дальше искажение множится. Маркетинг пишет рекламу по брифу, в котором нет ни одной фразы клиента. Скрипт отвечает на возражения, которые придумали в кабинете. Опросы и анкеты дают только часть картины: формулировки вопросов в них задаёт сама компания.

В итоге компания говорит с рынком на своём языке, а клиент — на своём. Разрыв видно по конверсии, но не видно, откуда он берётся.

Что даёт анализ разговоров с клиентами

Анализ разговоров с клиентами — это систематический разбор того, что говорит клиент: с какой задачей пришёл, что его останавливает, с кем сравнивает, почему отказался. Источник — сами звонки, переписки и встречи, а не воспоминания сотрудников.

Два условия делают такой разбор полезным. Первое — дословность: важны формулировки клиента, а не их пересказ. Второе — охват: выводы строятся по всем разговорам, а не по паре ярких случаев, которые запомнились руководителю.

Этот разбор отличается от оценки менеджера. Оценка смотрит на сотрудника: прошёл ли он этапы, обработал ли возражение. Голос клиента смотрит на спрос: чего хотят люди, чего боятся и что для них важно при выборе.

Поиск по ключевым словам здесь не помогает: клиент редко говорит прямо «я боюсь» или «у других лучше». OrbitAI понимает разговор целиком, поэтому собирает страхи и сравнения с другими компаниями такими, как их сформулировал сам клиент.

Срез «голос клиента» в OrbitAI

OrbitAI собирает голос клиента со всех разговоров в подключённых каналах: звонков, мессенджеров, почты, онлайн-встреч и разговоров в торговом зале. Анализ идёт по 100% коммуникаций, поэтому картина не зависит от того, какие звонки кто-то успел послушать.

• Потребности — какую задачу клиент хочет решить и как он её формулирует.
• Страхи — что его останавливает и о чём он переспрашивает.
• Сравнения с другими компаниями — с кем клиент сравнивает и по каким параметрам.
• Причины отказов — почему разговор не закончился сделкой или записью.

Всё это сохраняется словами клиента, без пересказа менеджера. Отдельный срез «голос клиента» — готовый язык для скриптов, сайта и рекламы, а не придуманный на планёрке.

В разборе каждого разговора есть и эмоция клиента с таймкодом. По таймкоду видно, в какой момент разговора изменилось настроение клиента. Спорный разбор можно открыть и проверить вручную.

Где пригодится язык клиента

Срез «голос клиента» полезен не только отделу продаж. Одни и те же формулировки работают в нескольких местах сразу.

У продаж и маркетинга появляется общий источник — цитаты из реальных разговоров. Обсуждение идёт не о том, что «клиенты, кажется, хотят», а о том, что они сказали.

Как проверить, что поставщик слышит клиента

Многие системы речевой аналитики умеют оценивать менеджера, но о клиенте говорят мало. Перед выбором стоит проверить несколько вещей.

• Есть ли отдельный срез по клиенту, а не только оценка сотрудника?
• Сохраняются ли формулировки клиента дословно или система выдаёт только общие категории?
• Собираются ли сравнения с другими компаниями и причины отказов по всем разговорам?
• Учитываются ли переписки и встречи или только звонки?
• Видно ли, в какой момент разговора изменилось настроение клиента?
• Можно ли открыть исходный разговор и проверить вывод вручную?

Лучший тест — ваши собственные разговоры. Сравните срез «голос клиента» с тем, что менеджеры рассказывают на планёрке, и посмотрите, где расходятся версии.

Частые вопросы

Чем голос клиента отличается от оценки менеджера?

Оценка показывает, как сотрудник провёл разговор по регламенту. Голос клиента показывает, что сказал сам клиент: потребности, страхи, сравнения с другими компаниями и причины отказов. Это разные срезы одних и тех же разговоров.

Не придумывает ли ИИ формулировки за клиента?

Нет: срез собирается словами клиента из самих разговоров. Спорный разбор можно открыть и проверить вручную.

Какие каналы попадают в анализ?

Все подключённые: телефония, WhatsApp, Telegram, Max, соцсети, почта, онлайн-встречи и разговоры в торговом зале. Они разбираются по единым критериям.

Как часто обновляется срез?

Отчёты обновляются после каждого разговора.