Конверсия звонков и оценки по регламенту: как измерить эффект речевой аналитики

Что такое конверсия звонков

Конверсия звонков — доля разговоров, которые закончились целевым действием. Что считать целевым действием, решает сам бизнес: например, для клиники это может быть запись на приём, для автосалона — визит на тест-драйв, для отдела продаж — встреча или выставленный счёт.

Считается она просто: число разговоров с целевым действием делят на число подходящих разговоров и выражают в процентах. Сложность не в формуле, а в определениях. Что считать «подходящим» разговором? Входит ли повторный звонок того же клиента? Учитываются ли звонки поставщикам, коллегам и ошибочные наборы?

Пока эти правила не зафиксированы, конверсия в разных отчётах будет разной, а сравнение месяцев между собой — недостоверным. Поэтому первое, что стоит сделать перед любым замером, — договориться, что и как считается.

Из чего складывается результат разговора

Итоговая цифра конверсии зависит от многих вещей сразу, и не все они в руках отдела продаж.

• Поток обращений. Сезон, реклама, цены и предложения конкурентов меняют, сколько людей звонит и насколько они готовы купить.
• Доля целевых разговоров. Служебные и случайные звонки размывают знаменатель, если их не отделить.
• Качество разговора. Выявил ли менеджер потребность, назвал ли выгоду, ответил ли на возражение, предложил ли следующий шаг.
• Этап, на котором теряется клиент. Один и тот же процент может прятать разные проблемы: у одного сотрудника клиенты уходят после цены, у другого — не доходят до записи.

Речевая аналитика работает с третьим и четвёртым пунктами: показывает, что происходит внутри разговора. Поэтому конверсию полезно смотреть рядом с оценками по регламенту. Конверсия отвечает на вопрос «сколько», оценки — на вопрос «почему».

Почему эффект «на глаз» — это эксперимент

Например, компания подключила речевую аналитику, и через пару месяцев руководитель говорит, что «менеджеры стали работать лучше». Возможно, так и есть. Но доказать это нечем: не записано, какой была конверсия до старта, и непонятно, что повлияло — аналитика, новая реклама или сезон.

Без исходной точки любой результат остаётся мнением. Его нельзя показать собственнику, нельзя отделить от внешних факторов и нельзя повторить в другом отделе. Если эффект не измерить — это эксперимент, а не управленческое решение.

Вторая ловушка — смотреть только на общую цифру по отделу. Она может не измениться, даже если половина сотрудников стала работать лучше, а другая половина — хуже. Без разбивки по людям и этапам такие сдвиги не видны.

Как измерить эффект речевой аналитики в OrbitAI

В OrbitAI результат оценивают в цифрах: оценки по регламенту, конверсия, время на контроль качества. На старте фиксируются исходные показатели. Дальше динамика по сотрудникам, этапам и отделу видна в отчётах.

В замер входят три группы показателей:

• Оценки по регламенту — как менеджеры проходят этапы разговора по правилам вашей компании;
• Конверсия — доля разговоров с целевым действием по правилам, зафиксированным до старта;
• Время на контроль качества — сколько сил уходит на проверку разговоров.

Оценки по регламенту строятся на всех разговорах без служебных звонков — подробнее в статье об анализе каждого звонка.

Про время на контроль качества. При ручной прослушке проверяют 2–5% разговоров, здесь же все разговоры проверяются автоматически. Руководителю остаётся работа с выводами, а не поиск проблем в записях.

Результаты клиентов в цифрах

На странице «Почему OrbitAI» в блоке «Результаты клиентов» приведены такие показатели:

Это результаты конкретного сегмента — медицинских центров. Для вашей компании цифра будет своей: она зависит от исходной конверсии, потока обращений и того, на каких этапах теряются клиенты. Именно поэтому исходные показатели фиксируются на старте — чтобы считать эффект по вашим данным, а не по чужим.

Как подготовиться к замеру

Чтобы через квартал было что сравнивать, договоритесь о правилах до запуска.

Оценки по регламенту — это то, на что влияет работа с менеджерами, поэтому их динамику полезно смотреть первой. Если оценки по этапам растут, а конверсия нет, проблема может быть вне разговора: в потоке, цене или предложении. Если растёт и то и другое, связь становится наглядной.

Какие ошибки исправлять в первую очередь и кому, разобрано в статье об оценке звонков менеджеров.

Частые вопросы

Как считается конверсия звонков?

Как доля разговоров, закончившихся целевым действием, от всех подходящих разговоров. Что считать целевым действием и какие звонки исключать, компания определяет сама — главное, чтобы правила не менялись между замерами.

Какие показатели использовать, чтобы оценить эффект речевой аналитики?

Оценки по регламенту, конверсию и время на контроль качества. На старте фиксируются исходные показатели, дальше динамика по сотрудникам, этапам и отделу видна в отчётах.

Можно ли рассчитывать на такой же рост, как у медицинских центров?

Эти цифры относятся к медицинским центрам. Ваш результат зависит от исходных показателей, поэтому их фиксируют на старте и сравнивают динамику по вашим данным.