API речевой аналитики: звонки и результаты разбора через API и WebHook

Закрытая система: аналитика сама по себе

Сервис речевой аналитики может хорошо оценивать звонки и при этом жить отдельно от остальных систем компании. Если у вас своя CRM, своя АТС или внутреннее хранилище данных, а сервис не умеет с ними обмениваться, начинается ручная работа: выгрузить записи, загрузить, перенести результаты в таблицу.

Вторая сторона той же проблемы — данные остаются внутри чужого кабинета. Оценки, теги и извлечённые из разговора поля видны только там. Свести их с продажами, выручкой или данными маркетинга можно лишь вручную.

Для руководителя это значит одно: аналитика есть, но в общую систему управления она не встроена. Решения принимаются в одних системах, а данные о разговорах лежат в другой.

Какие пути подключения есть в OrbitAI

Первый путь — готовые интеграции. Их 127+ с CRM, телефонией и другими сервисами, из коробки работают 8 CRM и 19 телефоний и АТС. В этом случае звонки приходят из CRM и телефонии автоматически. Сервис облачный, устанавливать ничего не нужно, а интеграция с CRM и телефонией занимает часы, а не недели.

Если вашей системы нет в списке, остаются другие способы:

• API и WebHook — для автоматической передачи звонков и данных;
• Telegram-бот;
• видео со встреч в Google Meet, Яндекс Телемосте, Zoom и SberJazz;
• ручная загрузка аудио- и видеозаписей в интерфейсе.

Сама платформа OrbitAI — это веб-интерфейс и API-сервисы, а звонки поступают через API или CRM-системы. То есть API — один из штатных путей, которым разговоры попадают на разбор.

Какой бы путь ни выбрали, разговоры оцениваются по тем же критериям, что и звонки из готовых интеграций.

Что передаётся через API речевой аналитики

Обмен данными идёт в обе стороны. Это существенно: API речевой аналитики, который умеет только принимать записи, решает половину задачи — разговоры попадают на разбор, но результаты остаются в кабинете сервиса.

Структурированные поля — главное отличие от выгрузки текста. Например, если регламент извлекает из разговора бюджет, сроки или договорённость о следующем шаге, эти значения можно получить отдельными полями, а не искать их в расшифровке.

Объём полей, которые передаются из CRM, ограничивается на этапе настройки, а записи, расшифровки и результаты разбора хранятся на серверах в России.

Зачем забирать результаты разбора в свои системы

Результаты разбора в собственных системах можно использовать там, где компания уже принимает решения. Например, можно:

• свести оценки разговоров с выручкой и данными о сделках в своём хранилище данных или BI;
• передать итоги разговоров в собственную CRM, для которой нет готовой интеграции;
• показать оценки и теги во внутреннем портале или в системе мотивации;
• связать причины отказов из разговоров с рекламными каналами в отчётах маркетинга.

Внутри OrbitAI при этом остаются разборы, отчёты и уведомления: проблемный разговор по-прежнему прилетает руководителю в Telegram или Max. API не заменяет эти инструменты, а дополняет их.

Для CRM из списка готовых интеграций отдельная разработка не нужна: расшифровка и итог разбора хранятся вместе со сделкой. API нужен там, где готового пути нет или результаты нужны в других системах.

Что спросить у поставщика

Наличие API в списке возможностей ещё не говорит о том, что с ним можно делать. Уточните у поставщика:

• Есть ли готовые интеграции и с вашей CRM, и с вашей телефонией — или только с одной из них?
• Можно ли передавать звонки по API и WebHook, если вашей системы нет в списке интеграций?
• Можно ли забирать результаты разбора, а не только загружать записи?
• Отдаются ли результаты структурированными полями или только текстом?
• Какие способы подключения есть без разработки на вашей стороне?
• Можно ли ограничить состав данных, которые передаются из вашей CRM?

Ответы стоит проверить на деле: передать несколько реальных звонков выбранным способом и посмотреть, в каком виде возвращаются результаты разбора.

Частые вопросы

Какие данные можно забрать по API?

Результаты разбора, включая структурированные поля регламента. Их можно забирать в свои системы — например, в хранилище данных, BI или собственную CRM.

Можно ли подключиться без разработки на своей стороне?

Да, если ваша система есть среди 127+ готовых интеграций. Кроме того, аудио- и видеозаписи можно загрузить вручную в интерфейсе.

Чем API отличается от WebHook?

Если коротко, по API одна система обращается к другой с запросом, а WebHook — это сообщение, которое система отправляет по заданному адресу, когда происходит событие. В OrbitAI доступны оба способа передачи звонков и данных.