База знаний для ИИ-агента и суфлёра: ответы только по вашему прайсу и регламентам

Почему ИИ без базы знаний придумывает условия

Языковая модель умеет связно и уверенно говорить на любую тему. Это её сила и её риск. Если спросить её о цене услуги, сроке доставки или условиях рассрочки, она ответит правдоподобно — даже когда точного ответа не знает.

В разговоре с клиентом правдоподобный ответ опаснее молчания. Клиент услышал скидку, которой нет, или срок, который компания не выдержит, — и дальше придётся либо выполнять чужое обещание, либо объяснять, почему условия другие. Оба варианта бьют по доверию.

Ошибиться можно и с верными когда-то данными. Прайс обновился, акция закончилась, условия продукта поменялись — а ИИ продолжает отвечать по старым. Почему так происходит после обновления ассортимента, разобрано в статье «Почему ИИ-агент ошибается в ценах после обновления ассортимента».

Поэтому главный вопрос к ИИ, который говорит с клиентами или подсказывает менеджеру, — не «насколько он умный», а «откуда он берёт ответы».

Из чего собирается база знаний для ИИ-агента

В OrbitAI ИИ-суфлёр и голосовой агент опираются на документы вашей компании. База знаний собирается из регламентов, скриптов, FAQ и условий продуктов.

База обновляется вместе с условиями и акциями. Сменились цены или закончилась акция — меняется и то, на что опираются ответы. Источник один: ваши актуальные документы, а не то, что модель «знает» из обучения.

Если хочется понять, как собрать такую базу из типовых обращений в звонках, полезен материал «Как собрать базу знаний ИИ-суфлёра из типовых обращений менеджеров».

Как суфлёр и голосовой агент опираются на базу

ИИ-суфлёр помогает менеджеру во время звонка. Его подсказки строятся только на документах компании: регламентах, инструкциях, условиях продуктов, карточке клиента. Клиент спросил об условиях — менеджер видит ответ из ваших документов, а не версию, придуманную на ходу.

Голосовой ИИ-агент сам ведёт разговор с клиентом. Он говорит по вашим сценариям, прайсу и регламентам, а не «из общих знаний». Цена, условия и порядок действий в его ответах — те, что записаны у вас.

Принцип у обоих одинаковый: содержание ответа — из ваших документов, а не из общих знаний модели. Поэтому и проверять агента удобно по вашим же документам.

Когда ответа в базе нет

Самый показательный момент — вопрос, на который в базе ответа нет. Именно здесь ИИ без опоры на документы начинает додумывать.

ИИ-суфлёр в такой ситуации так и скажет, что ответа в базе нет, а не придумает его. Менеджер понимает: этот вопрос нужно уточнить, а не отвечать наугад.

Голосовой агент не будет придумывать условия, которых нет в базе знаний. Вместо этого он переводит разговор на менеджера или фиксирует обратный звонок. Клиент получает ответ от человека, а не выдуманное обещание.

Такие вопросы — ещё и подсказка для вас. Если клиенты регулярно спрашивают то, чего нет в документах, базу стоит дополнить.

Разговоры при этом не остаются без контроля. Диалог менеджера, которому помогал суфлёр, после звонка уходит в речевую аналитику с оценкой этапов. Разговоры голосового агента разбираются речевой аналитикой так же, как звонки менеджеров. Так видно, как прошёл каждый разговор, — и по живым менеджерам, и по агенту.

Как проверить ИИ-агента до запуска

Проверять стоит не красоту речи, а источник ответов. Несколько вопросов к поставщику и к самому агенту:

• Из каких документов собирается база знаний — можно ли включить в неё прайс, регламенты, скрипты и FAQ?
• Как обновляется база, когда меняются цены, условия и акции?
• Что агент ответит на вопрос, которого нет в базе: признает это или сформулирует правдоподобный ответ?
• Куда агент передаёт разговор, если не может ответить сам?
• Учитывает ли суфлёр карточку клиента, а не только общие документы?

Лучший тест — задать агенту вопрос, ответа на который точно нет в ваших документах. Например, о скидке, которую компания никогда не давала. Правильная реакция — честное «уточню» или перевод на менеджера, а не уверенный ответ.

Частые вопросы

Что будет, если клиент спросит то, чего нет в базе знаний?

Суфлёр так и скажет, что ответа в базе нет. Голосовой агент не будет придумывать условия: он переведёт разговор на менеджера или зафиксирует обратный звонок.

Из каких документов собирается база знаний?

Из регламентов, скриптов, FAQ и условий продуктов. Подсказки суфлёра также опираются на инструкции и карточку клиента.

Что происходит с базой, когда меняются цены или акции?

База знаний обновляется вместе с условиями и акциями, поэтому ответы опираются на актуальные документы.

Как убедиться, что агент отвечал по базе, а не придумывал?

Разговоры голосового агента разбираются речевой аналитикой так же, как звонки менеджеров, — каждый разговор можно открыть и проверить.