Виртуальный оператор: ИИ отвечает на звонки 24/7 без очереди

«Все операторы заняты»: где теряются звонки

Нагрузка на линию неравномерна. Например, после рекламной рассылки звонят все сразу, а вечером и в выходные отвечать некому. Клиент в такой момент слышит «все операторы заняты» или длинные гудки.

Не каждый готов ждать. Клиент может положить трубку и позвонить туда, где ответят быстрее, а пропущенный вызов не всегда успевают перезвонить, пока интерес не остыл.

Решить это наймом сложно: штат под пиковую нагрузку простаивает в спокойные часы, а ночные смены дороги. При этом среди звонков есть типовые вопросы, для которых не нужен опытный сотрудник: например, уточнить время работы, записаться, узнать статус заявки.

Если вы сравниваете ИИ с передачей линии подрядчику, пригодится разбор «ИИ-оператор колл-центра или аутсорсинг: что выгоднее». Здесь речь о том, как виртуальный оператор убирает саму очередь.

Как работает виртуальный оператор

Виртуальный оператор OrbitAI — голосовой агент. Он принимает и совершает звонки, понимает свободную речь и ведёт разговор по вашему сценарию. Клиент может сказать, что ему нужно, своими словами — как сказал бы живому оператору.

Агент говорит по вашим сценариям, прайсу и регламентам, а не «из общих знаний». Сложные вопросы он передаёт человеку, а правила такого перевода задаёт компания.

Сценарий — это ваш порядок разговора: какие вопросы задать, что предложить, чем закончить. Например, в сценарии записи агент может уточнить услугу, удобное время и контакты клиента.

Агент не выдаёт себя за человека: в начале разговора он представляется. Клиент с первых секунд понимает, с кем говорит.

Результат каждого разговора попадает в CRM как заявка с параметрами. Сотрудник, который подхватывает заявку, видит её параметры в CRM.

ИИ-оператор в цифрах

Возможности ИИ-оператора приведены на странице «Почему OrbitAI» в блоке «ИИ-оператор».

«До 80%» — верхняя граница, и речь о типовых обращениях. Какую долю закроет агент у вас, зависит от того, сколько в вашем потоке типовых вопросов и какие из них компания решит отдать ИИ.

Точность распознавания намерений — до 95%. Намерение — это цель звонка: например, записаться, перенести визит или узнать цену.

Стоимость обработки обращения в 3 раза ниже — показатель из того же блока. Сколько сэкономите вы, зависит от доли типовых обращений и от того, как устроена линия сейчас, поэтому считать стоит на своём потоке. Для компаний, которым звонят клиенты из разных стран, там же указано 30+ языков общения.

Ответ меньше чем за секунду важен не меньше, чем отсутствие очереди. Если после каждой реплики клиента повисает пауза, разговор с ИИ раздражает так же, как ожидание на линии.

Когда разговор переходит к человеку

Агент не должен закрывать всё подряд. Его задача — снять с людей типовой поток и вовремя отдать сложный разговор живому сотруднику.

Какие вопросы считать сложными, решает компания: правила перевода на человека задаёте вы. Например, компания может решить, что агент передаёт сотруднику жалобы, нестандартные условия сделки или разговор, в котором клиент сам просит соединить с человеком.

Так сотрудники занимаются разговорами, где нужен опыт, а не повторяют одни и те же ответы. Типовые обращения, которые компания отдала агенту, он ведёт и днём, и ночью, и в выходные.

Как проверить виртуального оператора до запуска

Перед запуском виртуального оператора стоит проверить его на своих сценариях, а не на заготовленных репликах:

• Понимает ли агент свободную речь — или клиенту приходится подбирать «правильные» слова?
• Насколько быстро он отвечает: не повисает ли пауза после каждой реплики?
• Говорит ли он по вашему прайсу и регламентам, а не «из общих знаний»?
• Кто задаёт правила перевода на человека и можно ли их менять?
• Представляется ли агент в начале разговора?
• Попадает ли результат разговора в CRM как заявка с параметрами?
• Справится ли он с пиком звонков, а не только с ровным потоком?

Хороший тест — позвонить агенту самому и задать вопрос так, как спросил бы ваш реальный клиент: сбивчиво, с уточнениями, с переходом на другую тему.

Частые вопросы

Поймёт ли клиент, что говорит с ИИ?

Да. Агент не выдаёт себя за человека: в начале разговора он представляется.

Может ли виртуальный оператор сам звонить клиентам?

Да. Голосовой агент принимает и совершает звонки и ведёт разговор по вашему сценарию.

Где виден результат разговора с виртуальным оператором?

Результат каждого разговора попадает в CRM как заявка с параметрами.

Сколько занимает запуск ИИ-оператора?

На странице «Почему OrbitAI» указан срок — 7 дней на запуск ИИ-оператора.