Почему ручной контроль качества колл-центра упирается в объём
Контроль качества колл-центра вручную устроен просто: контролёр слушает записи и заполняет чек-лист. Пока операторов несколько, это работает. Когда линия растёт, растёт и поток записей, а время контролёра остаётся прежним.
Дальше у руководителя два пути. Можно расширять штат контроля вместе с отделом — тогда стоимость контроля растёт вслед за числом операторов. Можно оставить штат как есть — тогда доля прослушанных разговоров падает, и выводы делаются по всё меньшей выборке.
При ручной прослушке проверяется 2–5% разговоров. Остальные никто не слушает: ни удачные, которые стоило бы разобрать на планёрке, ни проблемные, где клиента ещё можно вернуть. Подробнее о том, почему выборочная проверка не даёт картины, — в статье «Почему стандартный контроль качества не работает».
«Речевая аналитика превращает каждый разговор с клиентом в данные: видно, где теряются сделки и что менять в скриптах.»
Тот же вопрос стоит задать и сервису автоматического анализа: рассчитан ли он на весь поток или при росте отдела тоже перейдёт на выборку. Во втором случае задача возвращается к исходной точке.
Как OrbitAI разбирает весь поток
OrbitAI подключается поверх существующей инфраструктуры контакт-центра. Менять АТС, омниканальную платформу или CRM не требуется: звонки приходят из CRM и телефонии автоматически.
Анализ идёт по 100% коммуникаций во всех подключённых каналах. Выборочное прослушивание больше не нужно. Служебные звонки исключаются из оценки, поэтому картина по сотрудникам честная.
Разбор появляется через минуты после разговора, а отчёты обновляются после каждого разговора. Проблемный разговор сразу прилетает руководителю в Telegram или Max — его не нужно искать в общем потоке.
Что получает руководитель контроля качества на любом объёме:
- оценку каждого разговора по регламенту компании, а не по выборке;
- плюсы, минусы и рекомендации по каждому разговору;
- сигнал о проблемных разговорах без ручного поиска;
- отчёты, которые обновляются после каждого разговора.
Чем подтверждается масштаб
Объём, который выдерживает платформа, проще всего проверить по тому, сколько она обрабатывает сейчас. OrbitAI обрабатывает 5 млн+ минут разговоров каждый месяц.
Масштабируется не только анализ. Если пик нагрузки приходится на саму линию, к ней можно подключить ИИ-операторов: до 1 000 за несколько минут. Как ИИ-оператор отвечает на звонки и когда передаёт разговор человеку, — в статье о виртуальном операторе.
Для большого потока важна и устойчивость. Решение размещено в трёх дата-центрах: отказ одной площадки не останавливает анализ и отчёты. Подробнее — в статье об отказоустойчивости речевой аналитики.
Что меняется, когда отдел растёт
При ручном контроле рост отдела означает выбор между новым штатом контролёров и меньшей долей прослушанных разговоров. В OrbitAI этого выбора нет: весь поток по-прежнему проходит разбор.
В сравнении с ручной прослушкой рост отдела не тянет за собой новый штат: контролёров под новых операторов нанимать не нужно. Сама цена считается от объёма разговоров, числа сотрудников и набора модулей — подробнее в статье о цене речевой аналитики.
| Что происходит | Ручная прослушка | OrbitAI |
|---|---|---|
| Доля проверенных разговоров | Падает, если штат контроля прежний | 100% коммуникаций в подключённых каналах |
| Стоимость контроля | Растёт вместе со штатом контролёров | Не требует нового штата контролёров; цена — от объёма, сотрудников и модулей |
| Когда виден разбор | Когда до записи дойдёт контролёр | Через минуты после разговора |
| Новые операторы | Делят ту же выборку с остальными | Оцениваются по единому регламенту компании |
Критерии оценки при этом не размываются. Регламент, критерии и теги готовит команда внедрения, а новые сценарии, теги и продукты подключаются по ходу работы.
Меняется и работа руководителя: вместо прослушки выборки — проблемные разговоры, которые OrbitAI присылает сам, и отчёты по сотрудникам.
Как проверить поставщика на своём объёме
Обещание «справимся с любым потоком» стоит проверить до договора. Уточните у поставщика:
- Сколько минут разговоров платформа обрабатывает сейчас, а не может обработать в теории?
- Разбирается ли весь поток или при большом объёме система переходит на выборку?
- Нужно ли менять АТС, CRM или омниканальную платформу, чтобы подключить весь отдел?
- Как меняется стоимость анализа, если отдел вырастет?
- Через какое время после разговора появляется разбор?
- Что будет с анализом, если откажет одна площадка?
Ответы проще проверить на своих данных. OrbitAI проводит бесплатный анализ ваших звонков по вашему регламенту до подписания договора.
Частые вопросы
Справится ли платформа, если звонков станет в несколько раз больше?
OrbitAI обрабатывает 5 млн+ минут разговоров каждый месяц и разбирает весь поток в подключённых каналах, а не выборку. Цена считается от объёма разговоров, числа сотрудников и модулей — расчёт показываем на ваших данных.
Придётся ли расширять штат контроля качества вместе с отделом?
Нет, если задача штата — слушать выборку: анализ идёт по 100% коммуникаций в подключённых каналах, а проблемные разговоры OrbitAI присылает руководителю в Telegram или Max.
Что делать с пиковой нагрузкой на самой линии?
К линии можно подключить ИИ-операторов: до 1 000 за несколько минут под пиковую нагрузку. Разговоры голосового ИИ-агента разбираются речевой аналитикой так же, как звонки менеджеров.
Хотите так же?
Оставьте контакты — перезвоним и покажем речевую аналитику на ваших звонках.