Сопровождение речевой аналитики после запуска: что делает команда внедрения

Почему после запуска всё только начинается

Внедрение речевой аналитики иногда воспринимают как проект с датой окончания: подключили телефонию, настроили критерии, показали первые отчёты — готово. Тогда после запуска контакт с поставщиком может свестись к счёту за подписку и техподдержке, куда пишут, когда что-то сломалось.

Проблема в том, что регламент, настроенный на старте, описывает бизнес на момент старта. Со временем в компании появляются новые продукты, акции, скрипты и сотрудники. Если регламент остаётся прежним, оценки постепенно перестают совпадать с реальностью.

Руководитель замечает это не сразу. Например, сначала менеджеры могут жаловаться, что их оценивают за этапы, которые уже не нужны. Потом в отчётах не видно новых причин отказа. В итоге доверие к системе падает, хотя сама система работает исправно — просто по устаревшим правилам.

Что меняется в бизнесе и почему регламент устаревает

Регламент оценки — живой документ. Он должен меняться вместе с тем, как компания продаёт и обслуживает клиентов. Например, поводом обновить его могут стать:

• новый продукт или услуга, о которых менеджеры должны рассказывать;
• новый сценарий разговора — например, повторный звонок клиенту или работа с отказом;
• новые темы обращений и причины отказа, которые нужно отслеживать тегами;
• изменённый скрипт или стандарт обслуживания;
• расхождение оценок системы с мнением руководителя по каким-то звонкам.

Каждое такое изменение — это работа по переводу бизнес-требования в критерий, понятный ИИ. Если её перекладывают на клиента, она откладывается так же, как и настройка на старте. Подробнее о том, почему «настраивайте сами» не работает, — в статье о речевой аналитике под ключ.

Что входит в сопровождение речевой аналитики в OrbitAI

После запуска мы не исчезаем. Команда внедрения следит за работой системы и дорабатывает регламент и критерии вместе с вашим бизнесом.

Для вас это выглядит так же, как на старте: регламент, критерии и теги готовит наша команда, а не вы в личном кабинете. Разбираться в настройках ИИ не нужно. Ваша роль — рассказать, что изменилось в бизнесе, и посмотреть, совпадают ли новые оценки с вашим представлением о хорошем разговоре.

Изменения удобно отслеживать в цифрах. На старте фиксируются исходные показатели, а дальше динамика по сотрудникам, этапам и отделу видна в отчётах. О том, как считать эффект, — в статье о конверсии звонков и оценках по регламенту.

На что опирается сопровождение

Первая опора — регламент, собранный под ваш бизнес; как он устроен, рассказано в статье о системе оценки звонков под ваши правила. Регламент готовит команда внедрения и сверяет его с вами на реальных разговорах. Поэтому доработка после запуска опирается на тот же регламент и ту же команду.

Чтобы дорабатывать регламент годами, нужна не только команда, но и стабильная платформа. Иначе всё время уходит на то, чтобы система просто работала.

Это не гарантия для каждого проекта, но показатель долгой работы с клиентами. Насколько надёжна сама платформа, рассказано в статьях об отказоустойчивости речевой аналитики и о российской речевой аналитике.

Что спросить о поддержке до договора

На этапе выбора сопровождение речевой аналитики обсуждают реже, чем интеграции и цену. Хотя именно от него зависит, будет ли система полезна через год. Несколько вопросов помогут понять, что вас ждёт после запуска.

• Кто дорабатывает регламент и критерии после запуска — команда поставщика или вы сами?
• Как подключаются новые сценарии, теги и продукты?
• Что происходит, если оценки начинают расходиться с мнением руководителя?
• Есть ли у вас команда, которая остаётся на связи после запуска, или только общая техподдержка?
• Как отслеживается эффект после изменений в регламенте?

Ответ «в личном кабинете есть конструктор» означает, что дорабатывать регламент будет ваша команда.

Частые вопросы

Что входит в сопровождение речевой аналитики?

Команда внедрения следит за работой системы и дорабатывает регламент и критерии вместе с вашим бизнесом. Новые сценарии, теги и продукты подключаются по ходу работы.

Нужен ли нам свой специалист, чтобы поддерживать систему?

Нет. Регламент, критерии и теги готовит команда OrbitAI, разбираться в настройках ИИ не нужно. От вас — знания о бизнесе и сигнал, когда что-то в нём меняется.

Как понять, что изменения в регламенте дали эффект?

На старте фиксируются исходные показатели, дальше динамика по сотрудникам, этапам и отделу видна в отчётах — по ней можно сравнить показатели до и после изменения регламента.