ИИ для отдела продаж: одна платформа до, во время и после разговора

Обучение, подсказки и контроль в разных сервисах

Когда инструменты появляются в отделе продаж по одному, картина складывается так: сначала контроль звонков, потом тренинги для новичков, потом подсказки в разговоре. Каждый сервис покупается под свою задачу, у каждого свои критерии, свои отчёты и свой вход.

По отдельности всё работает. Проблема возникает на стыках. Тренинг учит отвечать на возражения, которые придумал методист, а клиенты в реальных звонках возражают по-другому. Подсказки написаны по старому скрипту. Контроль качества находит ошибку, но эта находка никуда не уходит — ни в обучение, ни в подсказки.

Руководитель в такой схеме сводит данные вручную:

• оценка на тренинге и оценка звонка стоят в разных шкалах, и их нельзя сравнить;
• чтобы понять, помогла ли тренировка, нужно открыть одну систему, потом другую;
• новое возражение клиентов доходит до обучения только через планёрку и пересказ;
• каждый сервис нужно отдельно подключать, настраивать и поддерживать.

В итоге обучение, работа в звонке и разбор после живут каждый своей жизнью. Менеджер тренируется на одном, а оценивают его по другому.

ИИ для отдела продаж на весь цикл разговора

В OrbitAI эти задачи решает одна платформа. Каждый разговор проходит три момента, и на каждый есть свой инструмент.

Как устроен каждый инструмент по отдельности, подробно описано в статьях об онбординге менеджеров на ИИ-тренажёре и об отработке возражений с ИИ-суфлёром. Здесь важнее другое: что даёт их работа в одной системе.

Ответ короткий — общие данные и общая мерка. Сценарии тренажёра собираются из ваших реальных звонков, подсказки суфлёра — из ваших регламентов, скриптов и удачных диалогов, которые нашла аналитика, а тренировка и звонок оцениваются по одним этапам. Поэтому то, что выяснилось в одной части цикла, становится материалом для другой.

В ту же картину попадает и голосовой агент. Его разговоры разбираются речевой аналитикой так же, как звонки менеджеров, — подробнее в статье о базе знаний для ИИ-агента.

Как возражение из звонка попадает в тренировку

Главное преимущество связки — цикл замыкается. Реальные возражения, которые нашла аналитика, становятся сценариями тренажёра и подсказками суфлёра. Это видно на пути одного возражения:

1. Речевая аналитика разбирает звонки и находит реальные возражения клиентов.
2. Это возражение становится сценарием тренажёра: менеджер отрабатывает его на ИИ-клиенте до встречи с живым.
3. Оно же попадает в подсказки суфлёра: в звонке менеджер видит на экране удачный ответ.
4. После разговора диалог уходит в речевую аналитику с оценкой этапов — и по ней видно, как менеджер отработал возражение.

Обучение строится на том, что клиенты говорят в реальных звонках, а не на примерах, придуманных при написании скрипта.

Например, если клиенты начали чаще сравнивать вас с новым конкурентом, это может проявиться в аналитике раньше, чем на планёрке. Тогда сценарий тренировки и подсказку для звонка можно собрать из тех же реальных разговоров.

Одна шкала для тренировки и боевого звонка

Вторая сторона связки — общая мерка. Тренировка и боевой звонок оцениваются по одним этапам и одной шкале 1–10. Это меняет то, как руководитель читает результаты.

• Сравнимость. Если менеджер на тренировке уверенно проходит этап работы с возражениями, а в звонках проседает на нём же, это видно по тем же этапам.
• Одно окно. История тренировок — в одном окне с аналитикой звонков. Не нужно сверять выгрузки из двух систем.
• Понятная цель для менеджера. Он тренируется по тем же критериям, по которым потом оценивают его реальные разговоры.

Так руководитель видит не два разных отчёта, а один путь сотрудника: где он ошибается в звонках, что отрабатывает на тренажёре и меняется ли что-то после. Разговор один на один строится на одних цифрах, а не на сопоставлении несопоставимого.

С чего начать и что спросить у поставщика

Подключать всё сразу не обязательно. Начать можно с любого продукта; чаще всего начинают с аналитики — она даёт разборы реальных разговоров, из которых потом собираются сценарии и подсказки. Если хочется сначала посмотреть на свои данные, есть бесплатный анализ звонков до договора. Как спланировать пробный запуск и какие показатели замерить, разобрано в статье «AI для отдела продаж: как провести пилот за 30 дней и какие метрики замерить до и после».

Если вы выбираете ИИ для отдела продаж из нескольких сервисов или одну платформу, задайте поставщику вопросы:

• По одним ли этапам и шкале оцениваются тренировка и реальный звонок?
• Видна ли история тренировок рядом с аналитикой звонков?
• Откуда берутся сценарии тренажёра — из ваших звонков или из общей библиотеки?
• Попадают ли возражения, найденные аналитикой, в подсказки суфлёра?
• Разбираются ли разговоры после подсказок суфлёра той же аналитикой?
• Можно ли начать с одного продукта и добавить остальные позже?

Частые вопросы

Какие задачи отдела продаж закрывает одна платформа?

Весь цикл разговора: до него — ИИ-тренажёр, во время — ИИ-суфлёр и ИИ-агенты, после — речевая аналитика с разбором, оценками, отчётами и голосом клиента.

Можно ли сравнить результат тренировки с реальным звонком?

Да. Тренировка и боевой звонок оцениваются по одним этапам и одной шкале 1–10, а история тренировок находится в одном окне с аналитикой звонков.

Как возражения из звонков попадают в тренажёр и суфлёр?

Реальные возражения, которые нашла речевая аналитика, становятся сценариями тренажёра и подсказками суфлёра.