Отработка возражений клиента в моменте: ИИ-суфлёр подсказывает, пока клиент на линии

Почему менеджер «плывёт» на возражении

Менеджер может знать скрипт наизусть и всё равно растеряться, когда клиент говорит «дорого», «мне надо подумать» или «у других дешевле». Возражение звучит неожиданно, а ответ нужен сразу — пауза в разговоре слышна.

В такой момент менеджер тянется к самому простому выходу: обещает скидку, соглашается «перезвонить позже» или начинает долго оправдываться. Нужная формулировка из скрипта есть, но искать её в документе на втором экране, пока клиент ждёт, неудобно.

Разбор звонка после разговора показывает ошибку точно, но поздно: клиент уже ушёл. Чтобы помочь менеджеру с тем же возражением в следующем разговоре, подсказка должна появиться, пока клиент ещё на линии.

Как отвечать на «дорого», не уходя сразу в скидку, разобрано в статье «ИИ-суфлёр при возражении «дорого»: как подсказать ответ без немедленной скидки». Здесь — о том, как суфлёр помогает с возражениями в целом.

Отработка возражений клиента с суфлёром: что видит менеджер

ИИ-суфлёр OrbitAI слушает разговор в реальном времени. Он распознаёт этап разговора и возражение и выводит на экран короткую подсказку.

Например, на «мне надо подумать» подсказка может предложить уточнить, что именно смущает клиента, привести аргумент по этому сомнению и договориться о конкретном времени следующего контакта.

Подсказка текстовая: менеджер видит её на экране, клиент её не слышит, и менеджеру не нужно искать ответ в документе, пока клиент ждёт.

Подсказка короткая не случайно. Во время разговора длинный текст не прочитать, а одна формулировка и следующий шаг помещаются в несколько секунд взгляда на экран.

Решение остаётся за менеджером. Суфлёр предлагает удачный ответ, а произносит его человек — своими словами и в своём темпе.

Откуда берутся подсказки

Подсказки собираются из ваших регламентов, скриптов и удачных диалогов, которые нашла речевая аналитика. Поэтому на возражение менеджер видит не общий совет из учебника, а ответ, принятый в вашей компании.

Удачные диалоги — самая ценная часть. Если кто-то из менеджеров нашёл формулировку, после которой клиенты соглашаются на следующий шаг, аналитика может найти такой диалог — и формулировка попадёт в подсказки.

Когда ответа в базе знаний нет, суфлёр так и скажет, а не придумает. Подробнее об этом — в статье о базе знаний ниже.

Как суфлёр подключается к работе отдела

Суфлёр подключается к текущей телефонии, мессенджерам и CRM — работает с тем, что уже есть в отделе. Установка на стороне пользователя не требуется.

Из CRM суфлёр учитывает историю обращений клиента: номер заказа, продукт, проблему.

Менеджер разговаривает с клиентом через привычную телефонию, а подсказка появляется на экране, когда звучит возражение.

Что происходит после звонка

После разговора диалог уходит в речевую аналитику с оценкой этапов. Так видно, как менеджер прошёл этап работы с возражениями и другие этапы разговора.

Разбор после звонка показывает, на каком этапе отработка возражений клиента всё ещё проседает, — с этим стоит прийти на встречу с менеджером. Как аналитика, суфлёр и тренажёр работают вместе, — в статье об ИИ для отдела продаж.

Как проверить суфлёр до покупки

Чтобы понять, поможет ли суфлёр именно в отработке возражений, стоит проверить несколько вещей:

• Распознаёт ли суфлёр возражение, если клиент формулирует его своими словами?
• Насколько короткая подсказка — успеет ли менеджер её прочитать, не отвлекаясь от клиента?
• Есть ли в подсказке следующий шаг, а не только ответ на возражение?
• Из чего собираются подсказки: из ваших регламентов, скриптов и удачных диалогов — или из общих шаблонов?
• Слышит ли подсказку клиент?
• Нужно ли менять телефонию, CRM или ставить программы на компьютеры менеджеров?

Самый показательный тест — проиграть с суфлёром возражения, на которых ваши менеджеры теряют клиентов чаще всего, и посмотреть, совпадают ли подсказки с ответами ваших лучших сотрудников.

Частые вопросы

Слышит ли клиент подсказку суфлёра?

Нет. Подсказка текстовая: менеджер видит её на экране, клиент не слышит.

Что суфлёр показывает, когда клиент возражает?

Короткую подсказку: удачный ответ, аргумент и следующий шаг. Суфлёр распознаёт этап разговора и возражение по ходу звонка.

Нужно ли менеджеру ставить отдельную программу для подсказок?

Нет. Суфлёр подключается к текущей телефонии, мессенджерам и CRM; установка на стороне пользователя не требуется.

Что происходит с разговором после звонка?

Диалог уходит в речевую аналитику с оценкой этапов, поэтому видно, как менеджер отработал возражения.