ИИ-речевая аналитика от разработчика собственной языковой модели

Почему словарь не держит смысл разговора

Словарь ключевых слов и регулярные выражения проверяют форму речи: прозвучало ли слово, совпала ли фраза с шаблоном. Пока разговор идёт строго по скрипту, этого бывает достаточно. Но клиенты и менеджеры говорят живым языком, а не шаблонами.

Главная беда словаря — поддержка. Чтобы правило не путалось в отрицаниях вроде «нет, не дорого» и находило пересказ своими словами, словарь пополняют синонимами, а регулярные выражения усложняют. Появился новый продукт, сменилась акция, менеджеры начали говорить по-другому — словари снова нужно переписывать. Это постоянная ручная работа, и требует она отдельного специалиста по правилам. Сравнение LLM и словарей на одних и тех же репликах — в материале «Речевая аналитика: LLM и словари ключевых слов в оценке звонков».

Как ИИ-речевая аналитика OrbitAI работает со смыслом

ИИ-речевая аналитика OrbitAI понимает содержание разговора целиком, а не ищет совпадения по словарю. Поэтому отрицание и «своими словами» не ломают оценку.

Для руководителя это значит, что система отвечает на вопросы по сути. Не «прозвучало ли слово "бюджет"», а «выяснил ли менеджер бюджет клиента». Не «было ли слово "дорого"», а «возражал ли клиент по цене и что ответил менеджер».

Как именно смысловой разбор меняет работу с этапами, возражениями и настроением клиента, рассказано в статье «Анализ звонков нейросетью: смысл разговора вместо стоп-слов». Здесь — о том, как из-за этого меняются сами критерии.

Критерии обычными словами вместо словарей

Раз разбор понимает смысл, критерий не нужно переводить на язык правил. Его пишут обычным языком — так, как руководитель объяснил бы задачу новому сотруднику. Поддерживать словари вручную не нужно.

Критерии при этом не придумывает модель. Критерии, теги и шкала оценки собираются под отрасль и компанию, а регламент готовит команда внедрения на основе ваших скриптов и стандартов. После запуска команда остаётся на связи и дорабатывает регламент и критерии вместе с вашим бизнесом.

На практике это видно, когда меняются продукты: появился новый продукт или акция — в регламент добавляется критерий обычными словами, а словарь синонимов никто не переписывает. Новые сценарии, теги и продукты команда внедрения подключает по ходу работы, а разбираться в настройках ИИ не приходится.

Критерий обычными словами ещё и проще обсуждать. Руководитель читает его и сразу понимает, за что снят балл, — без расшифровки синтаксиса правил. Спор об оценке идёт о сути разговора, а не о том, почему не сработал шаблон.

Собственная модель и платформа в цифрах

Собственная языковая модель OrbitAI и вложения в платформу:

Цифры сами по себе не гарантируют точной оценки ваших звонков. Поэтому оценка остаётся объяснимой: у каждой оценки есть обоснование по пункту регламента, а спорный разбор можно открыть и проверить вручную. На старте оценки ИИ сверяются с оценками вашего руководителя на одних и тех же звонках.

О том, что ещё отличает промышленную платформу от эксперимента — реестр российского ПО, аккредитация, серверы в России, — в статье «Российская речевая аналитика: промышленная платформа, а не эксперимент».

Как проверить ИИ у поставщика

Слова «искусственный интеллект» в предложении поставщика могут означать разное: словарь ключевых слов, набор правил или языковую модель. Разницу видно по нескольким вопросам.

• Как записан критерий оценки — обычной фразой или списком слов и шаблонов?
• Кто поддерживает словари и правила, когда меняются продукты и акции?
• Как система поступает с отрицанием: «не дорого», «не против»?
• Сколько правок нужно, чтобы добавить в оценку новый продукт или акцию?
• Можно ли увидеть обоснование каждой оценки по пункту регламента?

Самая надёжная проверка — ваши звонки. Выберите разговоры с отрицаниями, пересказом и нестандартными формулировками и посмотрите, как система их оценит. Сделать это можно до договора: бесплатный анализ звонков по вашему регламенту.

Частые вопросы

Как выглядит критерий, написанный обычными словами?

Как задача для нового сотрудника: «менеджер выяснил, на какую сумму рассчитывает клиент». Списки слов и регулярные выражения не нужны — разбор понимает смысл разговора.

Не собьётся ли оценка, если клиент отвечает с отрицанием?

Нет. Аналитика понимает содержание разговора целиком, а не ищет совпадения по словарю, поэтому «не дорого» не превращается в возражение по цене.

Что меняется в критериях, когда появляется новый продукт?

Словарь не переписывают. В регламент добавляется критерий обычными словами; новые сценарии, теги и продукты команда внедрения подключает по ходу работы.