Распознавание речи в звонках: термины и названия вашей компании без искажений

Почему искажённый термин портит весь разбор

Речевая аналитика начинается с расшифровки. Всё, что дальше делает система, — оценка по регламенту, теги, отчёты — опирается на текст разговора. Если в тексте ошибка, она переходит во все следующие шаги.

Сложнее всего распознаванию даются слова, которые есть только у вашей компании. Название бренда, услуги или тарифа, профессиональный термин, фамилия врача или менеджера — такие слова система распознавания может не знать и подставит вместо них похожие по звучанию.

Например, название процедуры в клинике или модели в автосалоне может превратиться в набор обычных слов. Для человека, который читает расшифровку, это мелочь. Для разбора — нет:

• критерий «менеджер назвал услугу и её условия» трудно проверить, если названия услуги в тексте нет;
• отчёт по темам обращений теряет часть разговоров — они ушли под другое слово;
• поиск по расшифровкам не находит звонки, где упоминался нужный продукт;
• фамилия сотрудника, искажённая в тексте, мешает понять, о ком шла речь.

Почему в расшифровке путаются реплики, цифры и имена и что с этим делать в целом, мы разбирали в статье «Транскрибация звонков: почему путаются реплики, цифры и имена и как это исправить». Здесь — об одном конкретном инструменте: словаре компании.

Распознавание речи в звонках со словарём компании

В OrbitAI распознаванию передаётся словарь компании. В него входят названия услуг и брендов, специфические термины и фамилии сотрудников. С ним распознавание знает, какие слова ожидать в ваших разговорах, и не искажает их в расшифровке.

Словарь задаётся на старте командой внедрения в настройках клиента. Собирать его самостоятельно в личном кабинете не нужно.

Компания живёт: появляются новые услуги, меняются названия, приходят сотрудники. Поэтому словарь не фиксируется раз и навсегда — он правится по ходу работы. Команда внедрения остаётся на связи и подключает новые сценарии, теги и продукты.

Какой получается расшифровка

Речь переводится в текст с разделением на реплики сотрудника и клиента. Видно, кто что сказал: где менеджер назвал условия, где клиент засомневался, кто первым заговорил о цене.

У реплик есть таймкоды, а по репликам работает поиск. Можно найти разговоры, где упоминалась нужная услуга, и перейти к моменту, где она прозвучала. Когда названия записаны в тексте верно, поиск по ним не теряет разговоры.

Анализ мультиязычный: в одном кабинете можно разбирать разговоры на разных языках. Это полезно, если, например, компания работает с клиентами из разных регионов или стран.

На этой расшифровке строится разбор. Разговор оценивается по смыслу, а не по совпадению слов, — подробнее в статье «ИИ-речевая аналитика от разработчика собственной языковой модели». Но чем точнее текст, тем меньше поводов спорить с оценкой.

От чего ещё зависит качество расшифровки

Словарь решает проблему незнакомых слов, но не всех ошибок. Качество расшифровки зависит от записи: шумы и плохая линия снижают точность.

Многое решает формат записи. На двухдорожечных записях, где голос сотрудника и голос клиента пишутся отдельно, реплики разводятся заметно точнее. Если телефония позволяет так записывать разговоры, это стоит проверить ещё до запуска.

Поэтому оценивать распознавание лучше на собственных звонках, а не на демонстрационной записи из тихой студии. Разберите несколько разговоров с вашими терминами и посмотрите, как они выглядят в тексте. Это можно сделать до договора — через бесплатный анализ звонков.

Как проверить распознавание у поставщика

• Можно ли передать распознаванию словарь компании: услуги, бренды, термины, фамилии сотрудников?
• Кто заводит словарь на старте и как его дополнять, когда появляются новые услуги?
• Разделяется ли расшифровка на реплики сотрудника и клиента?
• Есть ли таймкоды и поиск по репликам?
• Как поставщик объясняет ошибки распознавания на плохой линии и на однодорожечной записи?
• Можно ли разбирать разговоры на разных языках в одном кабинете?

Частые вопросы

Какие слова стоит включить в словарь компании?

Названия услуг и брендов, специфические термины вашей отрасли и фамилии сотрудников — всё, что распознавание может не знать и исказить в расшифровке.

У нас появилась новая услуга. Что делать со словарём?

Её можно добавить: словарь задаётся на старте командой внедрения и правится по ходу работы.

Поможет ли словарь, если запись плохого качества?

Словарь помогает с незнакомыми словами, но не с качеством записи. Шумы и плохая линия снижают точность, а на двухдорожечных записях реплики разводятся заметно точнее.

Можно ли найти в звонке место, где прозвучало название услуги?

Да. Расшифровка разделена на реплики сотрудника и клиента, у реплик есть таймкоды, по ним работает поиск.