Запись звонков сотрудников: каждый разговор — в отчёт того, кто его вёл

Чем опасна чужая запись в отчёте сотрудника

Запись звонка сама по себе отвечает только на вопрос «что было сказано». Для оценки работы нужен ещё один ответ: кто это сказал.

С этим бывают сложности. Например, несколько администраторов могут работать на одном номере ресепшена, и по номеру не понять, кто взял трубку. Если система опирается только на номер, запись может оказаться в отчёте не того человека.

Ошибка привязки бьёт сразу по двум людям. Один получает чужой неудачный разговор и низкий балл, которого не заслужил. Другой уходит от разбора своей ошибки. Рейтинг перестаёт отражать реальность, а обратная связь превращается в спор «это не мой звонок».

Дальше теряется доверие к системе в целом. Если сотрудник хотя бы раз увидел в своём отчёте чужой разговор, каждую следующую оценку он будет ставить под сомнение. Руководитель тоже перестаёт опираться на рейтинг и возвращается к ручной прослушке.

Как запись звонков сотрудников привязывается к человеку

Записи приходят из вашей CRM и телефонии автоматически; OrbitAI привязывает запись к сотруднику и оценивает её. Оценка попадает сотруднику, который действительно говорил с клиентом. Для этого звонок привязывается к человеку одним из двух способов.

Первый способ подходит, когда за каждым сотрудником закреплён свой внутренний номер. Второй решает задачу общей линии: например, на ресепшене клиники или на общем номере отдела трубку может взять любой свободный сотрудник. Номер здесь не подскажет, кто говорил, а представление в начале разговора — подскажет.

Отсюда практический вывод для руководителя: на общей линии стоит закрепить в стандарте, что сотрудник называет своё имя в начале разговора. Это полезно и для клиента, и для честной оценки.

Служебные звонки не попадают в оценку

Через рабочий телефон сотрудника идут не только разговоры с клиентами. Звонок коллеге, в бухгалтерию или подрядчику тоже может попасть в записи — но по регламенту продаж или сервиса его оценивать бессмысленно.

Служебные звонки исключаются из оценки, поэтому картина по сотрудникам честная. Средний балл и рейтинг строятся по разговорам с клиентами, а не по внутренним звонкам.

Вместе с точной привязкой это даёт отчёт по каждому сотруднику и сводную картину по компании. В отчёте сотрудника — его разговоры с клиентами. В сводной картине — команда целиком, без перекосов из-за чужих и служебных звонков. Как устроены срезы по отделам, сотрудникам и темам, рассказано в статье «ИИ для анализа продаж: срезы по отделам, сотрудникам, темам и периодам».

Кто видит записи и оценки

Привязка к сотруднику определяет и доступ. В OrbitAI доступ разграничен по ролям: сотрудник видит только свои разговоры и оценки, руководитель группы — свою команду.

Для сотрудника это значит, что другие сотрудники не видят его разговоров и оценок. Для руководителя группы — что он видит разговоры своей команды и может готовиться к встрече один на один по реальным разговорам сотрудника.

Руководитель компании видит сводную картину по подразделениям и филиалам. Данные шифруются при передаче и хранении, серверы находятся в России. Подробно о хранении, доступах и сроках — на странице «Безопасность данных в речевой аналитике».

Что сотрудник получает в разборе и как руководителю с ним работать, подробно описано в статье «Оценка звонков менеджеров: сразу ясно, что исправить и кому». Здесь важно другое: разбор, рекомендации и рейтинг имеют смысл, только когда они о том человеке, который вёл разговор.

То же с динамикой. Динамика по неделям показывает, подтягивается ли менеджер после обратной связи, — но только если в его отчёт попадают его собственные разговоры, а не звонки коллег с общей линии.

Как проверить привязку у поставщика

• Как звонок привязывается к сотруднику — по внутреннему номеру, по учётной записи или вручную?
• Что происходит на общей линии, где номер не закреплён за одним человеком?
• Исключаются ли служебные звонки из оценки и рейтинга?
• Есть ли отчёт по каждому сотруднику и сводная картина по компании?
• Видит ли сотрудник только свои разговоры, а руководитель группы — свою команду?

Оценки на своих разговорах можно посмотреть до договора — через бесплатный анализ звонков.

Частые вопросы

Как система понимает, какой сотрудник вёл звонок?

Звонок привязывается к сотруднику по его внутреннему номеру в телефонии.

Попадёт ли звонок с общей линии в отчёт того, кто взял трубку?

Да, если сотрудник представился в начале разговора: на общей линии он определяется по самопредставлению.

Что важно соблюдать сотрудникам на общей линии?

Представляться в начале разговора. На общей линии сотрудник определяется по тому, как он представился, поэтому стоит закрепить это в стандарте.