Записи разговоров
Аудио из телефонии. Содержит голос клиента и сотрудника, а значит — биометрически значимую информацию и всё, что было сказано вслух.
OrbitAI · Безопасность
Безопасность данных в речевой аналитике
Разговоры с клиентами — персональные данные и коммерческая тайна одновременно. Здесь собрано, что именно попадает в систему, где это хранится, кто имеет доступ и что проверить у любого вендора до подписания договора.
- Записи и расшифровки хранятся на серверах в России
- Обработка персональных данных — по 152-ФЗ, компания в реестре операторов
- Доступ к записям и отчётам разграничен по ролям
Что за данные
Что именно попадает в систему
Прежде чем обсуждать защиту, стоит договориться о предмете: речевая аналитика работает с четырьмя видами данных, и у каждого свой уровень чувствительности.
Расшифровки
Текст разговора. Здесь оказываются имена, адреса, суммы, условия сделок и иногда данные, которых в CRM нет вовсе.
Данные из CRM
Карточка клиента и сделки — для привязки разговора к контексту. Объём передаваемых полей ограничивается на этапе настройки.
Результаты разбора
Оценки, теги, саммари и цитаты. Формально производные данные, но по ним восстанавливается содержание разговора.
Практический вывод: защищать нужно весь контур целиком. Договор, в котором описано только хранение аудио, оставляет открытым самый говорящий слой — расшифровки и результаты разбора.
Хранение
Где и как хранятся данные
Записи, расшифровки и результаты разбора хранятся на серверах, расположенных в России. Это требование 152-ФЗ к персональным данным граждан РФ, и оно распространяется не только на аудио, но и на производные от него тексты.
ООО «Орбитсофт Солюшенс» внесено в реестр операторов персональных данных Роскомнадзора — регистрационный номер указан в подвале сайта и проверяется публично. Обработка идёт на основании договора с вами как с другим оператором, с разграничением ролей и ответственности сторон.
Отдельный вопрос — уведомление о записи. Предупредить участников разговора обязаны вы как владелец линии: это часть вашего регламента, а не функция аналитики. Мы помогаем формализовать такую формулировку, но ответственность за информирование клиентов остаётся на стороне компании.
Серверы в России
И аудио, и расшифровки, и результаты разбора — в одном правовом контуре.
152-ФЗ и реестр РКН
Компания в реестре операторов персональных данных, номер публичен.
Доступ по ролям
Сотрудник видит своё, руководитель — команду, администратор управляет правами.
Договорная рамка
Состав данных, сроки хранения и порядок удаления фиксируются письменно.
Доступы
Кто и что видит
Самая частая уязвимость — не взлом, а избыточные права внутри компании: когда любой сотрудник может открыть любую запись.
1
Сотрудник
Видит только свои разговоры и свои оценки. Чужие записи недоступны.
2
Руководитель группы
Разговоры своей команды, отчёты по ней, разбор спорных случаев.
3
Контроль качества
Доступ к разбору по всей линии, но без административных прав.
4
Руководитель компании
Сводная картина по подразделениям и филиалам.
5
Администратор
Управляет учётными записями и правами, не меняя результаты разбора.
6
Журнал действий
Видно, кто и когда открывал записи, — это дисциплинирует сильнее любых запретов.
Жизненный цикл
Что происходит с записью со временем
Данные, которые хранятся «просто на всякий случай», — это риск без пользы. Сроки хранения стоит задать осознанно и зафиксировать в договоре.
1
Передача
Запись поступает из вашей телефонии по защищённому каналу.
2
Обработка
Расшифровка и разбор; промежуточные артефакты не живут дольше, чем нужно для результата.
3
Хранение
Записи, расшифровки и результаты лежат в контуре с разграниченным доступом.
4
Срок жизни
Период хранения согласуется с вами и фиксируется письменно, а не выбирается по умолчанию.
5
Удаление по запросу
Конкретную запись или данные конкретного человека можно удалить по обращению.
6
Завершение работы
Порядок возврата и удаления данных при расторжении договора оговаривается заранее.
Ответим на вопросы вашей службы безопасности
Оставьте телефон — пришлём документы, разберём схему обработки данных и ответим на вопросы ИБ до начала пилота.
Чек-лист
Что спросить у вендора речевой аналитики
Эти вопросы стоит задать любому поставщику, включая нас. Если на часть из них отвечают уклончиво — это и есть ответ.
| Вопрос | Зачем спрашивать | Как отвечаем мы |
|---|---|---|
| Где физически хранятся данные | Требование 152-ФЗ к данным граждан РФ | Серверы в России — и аудио, и расшифровки |
| Хранятся ли расшифровки отдельно от аудио | Текст часто забывают в договоре | Весь контур в одном правовом поле |
| Есть ли компания в реестре операторов ПДн | Публично проверяемый факт | Да, номер указан в подвале сайта |
| Как разграничен доступ сотрудников | Избыточные права — частая причина утечек | Роли: сотрудник, руководитель, контроль качества, администратор |
| Какой срок хранения и кто его задаёт | Данные «навсегда» — это риск без пользы | Срок согласуется и фиксируется в договоре |
| Можно ли удалить данные конкретного человека | Право субъекта ПДн на удаление | Да, по обращению |
| Что происходит при расторжении договора | Самый забываемый пункт | Порядок возврата и удаления оговаривается заранее |
| Используются ли данные для обучения моделей | Ключевой вопрос для коммерческой тайны | Обсуждается и фиксируется письменно до старта |
Условия по каждому пункту фиксируются в договоре под конкретный проект — общие формулировки на сайте не заменяют подписанных документов.
Ваша зона
Что остаётся на стороне компании
Часть требований закрывается не вендором, а вашими внутренними процессами. Это стоит учесть до запуска, а не после вопроса от проверяющих.
Уведомление о записи
Клиента нужно предупредить, что разговор записывается. Формулировка — часть вашего регламента и скрипта.
Согласия и основания
Правовое основание обработки и тексты согласий — зона вашего юриста; мы предоставляем данные о своей части обработки.
Информирование сотрудников
Операторы и менеджеры должны знать, что разговоры разбираются и по каким критериям. Скрытый контроль — плохая практика и источник конфликтов.
Управление правами
Роли выдаёт ваш администратор. Увольнение сотрудника должно означать отзыв доступа.
Что передавать из CRM
Чем меньше полей уходит в аналитику, тем меньше поверхность риска. Состав определяется на настройке.
Внутренний регламент
Кто и в каких случаях слушает записи — лучше описать правилом, а не оставлять на усмотрение.
Вопросы
Частые вопросы о безопасности
Данные и хранение
Записи разговоров — это персональные данные?
Как правило да: в разговоре звучат имя, телефон, адрес, иногда сведения о здоровье или финансах. Поэтому и аудио, и расшифровки обрабатываются как персональные данные по 152-ФЗ.
Можно ли ограничить состав передаваемых данных?
Да, и это разумная практика. Из CRM передаются только те поля, которые нужны для привязки разговора к контексту; список согласуется на этапе настройки.
Что с данными при расторжении договора?
Порядок возврата и удаления оговаривается до старта работ и фиксируется в договоре. Это тот пункт, который стоит обсудить на входе, а не на выходе.
Процессы
Нужно ли предупреждать клиентов о записи?
Да. Это обязанность владельца линии, то есть ваша. Обычно формулировка добавляется в приветствие или в первые секунды разговора.
Нужно ли предупреждать сотрудников?
Да, и не только по закону. Скрытый контроль разрушает доверие и вызывает сопротивление внедрению; открытые критерии оценки работают заметно лучше.
Используются ли наши разговоры для обучения моделей?
Этот вопрос решается письменно до начала работ и фиксируется в договоре под конкретный проект — именно так его и стоит задавать любому вендору.
Платформа
Где эти правила действуют
Основной продукт
Речевая аналитика
Разбор звонков, чатов и офлайн-разговоров. Описанные правила хранения и доступа действуют для всего контура.
К речевой аналитике →
Обучение
ИИ-тренажёр
Записи тренировок — тоже данные сотрудников: хранятся и разграничиваются по тем же принципам.
К тренажёру →
Подключение
Интеграции
Какие системы подключаются и какие данные между ними ходят — с этого начинается разговор об ИБ.
Смотреть интеграции →
Следующий шаг
Разберём схему обработки данных с вашей ИБ
Оставьте телефон — пришлём документы, покажем, какие данные куда передаются, и ответим на вопросы службы безопасности до начала пилота.
Подробнее
Безопасность данных в речевой аналитике: что важно
Внедрение речевой аналитики почти всегда упирается в службу безопасности, и это правильно: в систему попадают записи разговоров с клиентами, а вместе с ними — персональные данные и коммерческая информация. Вопрос не в том, можно ли это передавать внешнему сервису, а в том, на каких условиях и с какими гарантиями.
Первое, на что стоит смотреть, — состав данных. Многие договоры описывают хранение аудиозаписей и умалчивают о расшифровках, хотя именно текст разговора проще всего прочитать, скопировать и переслать. Защищать нужно весь контур: аудио, расшифровки, переданные из CRM поля и результаты разбора, по которым содержание разговора восстанавливается целиком.
Второе — требования 152-ФЗ. Персональные данные граждан РФ должны храниться на серверах в России, и это распространяется на все производные от записи. Компания-обработчик должна быть в реестре операторов персональных данных: это публично проверяемый факт, а не обещание в презентации.
Что проверить до внедрения
Третье — разграничение доступа. Самая частая проблема не взлом, а избыточные права внутри самой компании, когда любой сотрудник может открыть любую запись. Рабочая модель простая: сотрудник видит только свои разговоры, руководитель — свою команду, контроль качества — линию целиком, администратор управляет правами, но не правит результаты разбора. Журнал действий показывает, кто и когда открывал записи.
Четвёртое — сроки. Данные, которые хранятся бессрочно «на всякий случай», создают риск без пользы. Период хранения стоит задать осознанно, зафиксировать письменно и предусмотреть удаление данных конкретного человека по обращению, а также порядок возврата и удаления при завершении работ.
Наконец, часть требований закрывается не вендором, а вашими процессами: уведомление клиента о записи разговора, правовое основание обработки, информирование сотрудников о критериях оценки и своевременный отзыв доступов при увольнении. Эти пункты лучше описать регламентом до запуска — вместе они и образуют тот контур, о котором спрашивает служба безопасности.