Классификация звонков: тип, итог и причина отказа размечаются автоматически

Где подводит ручная разметка звонков

Чтобы понять, сколько обращений было целевыми и почему клиенты отказываются, звонки нужно разметить. Если это поручено самим менеджерам, после разговора они выбирают в CRM тип обращения, итог и причину отказа из списка.

У такой разметки три слабых места. Первое — её делают не всегда: после тяжёлого дня поле остаётся пустым или в нём стоит первое значение из списка. Второе — её делает заинтересованная сторона: менеджеру может быть удобнее записать «дорого», чем «я не выяснил потребность». Третье — список причин короче жизни: клиент объяснил отказ по-своему, а в CRM осталось «другое».

Вручную разметить разговоры за менеджеров может контроль качества, но тогда разметка ограничена тем, что успели прослушать. Отчёт по причинам отказов строится на части звонков и на чужом пересказе.

Как спроектировать набор тегов для причин обращений, отказов и возражений, мы подробно разбирали в статье «Анализ звонков по тегам: как разметить причины обращений, отказов и возражений». Здесь — о том, кто делает эту разметку и откуда она берётся.

Что размечается в каждом разговоре

В OrbitAI каждый разговор размечается сам — менеджеру не нужно размечать звонок вручную. Разметка берётся из содержания разговора, а не из того, что сотрудник решил записать.

Причина отказа записывается так, как её сформулировал клиент, а не как её понял менеджер. «Мне нужно посоветоваться с мужем» и «у конкурента дешевле» — разные причины, и в разметке они не сливаются в одно «подумает».

Обещания менеджера и сроки фиксируются отдельно. «Пришлю расчёт до пятницы» перестаёт жить только в памяти сотрудника: его видно в разметке разговора.

Классификация звонков по правилам вашей ниши

Что считать целевым обращением, в каждом бизнесе решают по-своему. Например, для клиники звонок с вопросом о стоимости приёма может быть целевым, а для другой компании такой же вопрос — нет. Поэтому квалификация обращения — целевой, нецелевой или сервисный — идёт по правилам, которые компания задала для своей ниши.

То же касается тегов в целом. Критерии, теги и шкала оценки собираются под отрасль и компанию: готовый набор — только отправная точка.

Ещё один уровень — категории звонков. Звонки автоматически делятся на категории, например входящий, исходящий, сервисный, и к каждой категории применяется свой регламент разбора. Например, сервисный звонок не приходится оценивать по чек-листу продажи. Так оценка с самого начала идёт по подходящим правилам.

Если в работе появляются новые сценарии, команда внедрения подключает новые теги по ходу работы.

Что даёт разметка руководителю

Разметка нужна не сама по себе: по ней строятся фильтры и отчёты. В отчётах доступны подборки по теме обращения, итогу и оценкам чек-листа.

• Подборка по итогу «отказ» и подборка по теме обращения показывают, на чём теряются клиенты.
• Причины отказа словами клиента показывают, что именно стоит за отказом, — материал для скриптов и обучения.
• Обещания менеджера со сроками показывают, что и к какому сроку обещано клиенту.
• Подборка по оценкам чек-листа показывает, на каких пунктах регламента менеджеры проседают.

Руководителю не нужно слушать записи, чтобы найти нужные разговоры: фильтр по разметке собирает подборку. А дальше можно открыть конкретный звонок и посмотреть разбор.

Как проверить классификацию у поставщика

• Кто размечает разговоры — система по содержанию или менеджер вручную?
• Записывается ли причина отказа словами клиента или выбирается из короткого списка?
• Фиксируются ли обещания менеджера и сроки?
• Кто определяет, что считать целевым обращением, — вы или поставщик по своему шаблону?
• Применяется ли к разным категориям звонков свой регламент разбора?
• Можно ли строить фильтры и отчёты по разметке — по теме, итогу и оценкам чек-листа?

Проверить разметку удобнее всего на своих звонках: возьмите разговоры, исход которых вы знаете, и сравните. Это можно сделать до договора через бесплатный анализ звонков.

Частые вопросы

Кто решает, какое обращение считать целевым?

Вы. Квалификация обращения — целевой, нецелевой или сервисный — идёт по правилам, которые компания задала для своей ниши.

Зачем делить звонки на категории до оценки?

К каждой категории применяется свой регламент разбора. Поэтому, например, сервисный звонок не оценивается по чек-листу продажи.

Нужно ли менеджеру выбирать причину отказа в CRM?

Для разметки — нет. Разговор размечается сам, а причина отказа записывается в формулировке клиента.

Можно ли добавить теги, которых нет в готовом наборе?

Да. Критерии, теги и шкала оценки собираются под отрасль и компанию, а новые теги команда внедрения подключает по ходу работы.