История звонков клиента: все разговоры с одним номером в одной таблице

Разговоры вразнобой: почему история клиента теряется

Представим клиента, который звонит в компанию несколько раз: сначала узнать цену, потом уточнить условия, потом с претензией. Каждый раз он может попасть к другому сотруднику, а разговоры остаются в телефонии отдельными записями. Чтобы восстановить, что происходило, приходится искать звонки по номеру и слушать их по очереди.

Без общей картины каждый разговор оценивается сам по себе. Сотрудник мог отработать звонок по скрипту, но клиент звонит уже в третий раз с тем же вопросом — и это видно, только если положить разговоры рядом.

Для руководителя это вопрос не только качества, но и потерь. Повторные обращения, нерешённый вопрос, клиент, который перестал звонить после неудачного разговора, — всё это складывается из нескольких звонков, а не из одного.

Как устроена история звонков клиента по номеру

В OrbitAI есть дашборд «История клиента по номеру». В нём все разобранные звонки с одним номером собраны в одной таблице.

По номеру в целом видно:

• сколько раз клиент звонил;
• среднюю оценку его разговоров;
• сколько минут заняли разговоры.

По каждому звонку — регламент, по которому он разобран, и оценка. Регламент указан потому, что звонки делятся на категории, например входящий, исходящий или сервисный, и к каждой категории применяется свой регламент разбора. В истории одного клиента рядом могут оказаться звонки разных категорий.

Чем закончился каждый разговор, видно по его разбору: например, разговор размечается по итогу — договорённость, отказ или перенос, а причина отказа записывается в формулировке клиента.

Анализ идёт по 100% коммуникаций во всех подключённых каналах. Выборки нет, поэтому история клиента не зависит от того, какие звонки кто-то успел прослушать.

Где история по номеру помогает

История звонков клиента полезна там, где один разговор не даёт полной картины. Например:

• Разбор жалобы. Прежде чем отвечать клиенту, руководитель видит все его разобранные разговоры с компанией и оценку каждого — и может найти, где разговор пошёл не так.
• Повторные обращения. Если клиент звонит снова и снова, по оценкам и итогам прошлых разговоров видно, как они проходили и чем закончились. Тип звонка тоже размечается: первичный, повторный или сервисный.
• Время на клиента. По числу звонков и минутам видно, сколько времени команда уже потратила на одного клиента.
• Передача клиента. Руководитель видит, как шли прошлые разговоры, и передаёт клиента с контекстом. А в CRM расшифровка и итог разбора хранятся вместе со сделкой и доступны всей команде.

Во всех этих случаях история по номеру избавляет от поиска по телефонии и прослушивания записей подряд. Оценка каждого звонка подсказывает, с какого разговора начать разбор.

История в сделке и в подсказках суфлёра

История по номеру — взгляд со стороны клиента. Со стороны сделки в CRM хранятся расшифровка и итог разбора — они доступны всей команде.

Если подключён ИИ-суфлёр, он тоже учитывает историю обращений из CRM: номер заказа, продукт, проблему клиента. Так прошлые обращения работают не только на разбор после звонка, но и на текущий разговор.

Найдя в истории нужный звонок, не обязательно слушать его целиком. Речь в разборе переведена в текст с разделением на реплики сотрудника и клиента, есть таймкоды и поиск по репликам — нужный момент находится по тексту.

Что проверить у поставщика

Записи звонков хранит и сама телефония. Вопрос в том, можно ли собрать их вокруг одного клиента без ручной работы. Спросите у поставщика:

• Можно ли увидеть все разговоры клиента по номеру, не выгружая записи из телефонии?
• Есть ли по номеру сводные показатели — число звонков, средняя оценка, минуты?
• Указано ли по каждому звонку, по какому регламенту он оценён?
• Попадают ли в историю все разговоры или только выборка?
• Связаны ли расшифровка и итог разбора с карточкой сделки в CRM?

Проверить это проще всего на одном реальном клиенте, который звонил вам несколько раз: попросите показать его историю целиком.

Частые вопросы

Какие звонки попадают в историю по номеру?

Все разобранные звонки с этим номером. Анализ идёт по 100% коммуникаций во всех подключённых каналах, без выборки.

Что видно по номеру клиента?

Число звонков, средняя оценка и минуты. По каждому звонку — регламент, по которому он разобран, и оценка.

Где ещё видна история клиента, кроме дашборда?

В CRM: расшифровка и итог разбора хранятся вместе со сделкой и доступны всей команде.

Учитывает ли ИИ-суфлёр прошлые обращения клиента?

Да. Суфлёр учитывает историю обращений из CRM: номер заказа, продукт, проблему.