Встреча без следа: что теряется после разговора
Звонки в отделе продаж обычно записываются сами: их хранит телефония, их можно найти и прослушать. С личными встречами иначе. Менеджер приехал к клиенту, провёл презентацию, обсудил условия — и всё, что было сказано, осталось в его памяти и в паре строк заметки в CRM.
Для руководителя такая встреча — чёрный ящик. Он не знает, выяснил ли менеджер задачу клиента, как ответил на возражение о цене, о чём договорились в конце. Если сделка сорвалась, восстановить ход разговора не по чему.
«Речевая аналитика превращает каждый разговор с клиентом в данные: видно, где теряются сделки и что менять в скриптах.»
Последствия знакомы:
- договорённости со встречи пересказываются по памяти и искажаются;
- самые важные разговоры — с теми, кто уже готов покупать, — остаются без разбора;
- оценка менеджера строится по звонкам, хотя решение клиент принимает на встрече;
- удачную встречу сильного сотрудника нельзя показать новичкам.
Отдельный диктофон проблему не решает. Запись остаётся в телефоне менеджера, её нужно куда-то переслать, а дальше кто-то должен её прослушать. Без отдельного процесса это откладывается, и запись так и лежит непрослушанной.
Запись встреч с клиентами из личного кабинета
В OrbitAI запись встреч с клиентами — часть того же личного кабинета, где живёт аналитика. В нём есть кнопка «Записать разговор»: сотрудник записывает встречу с телефона или компьютера прямо в браузере.
- Сотрудник открывает личный кабинет на телефоне или компьютере.
- Нажимает «Записать разговор» и проводит встречу.
- Запись до 2 часов сразу уходит на разбор по выбранному регламенту.
Ничего не нужно пересылать, конвертировать или загружать вручную. Сервис облачный, устанавливать ничего не нужно. Поэтому записать встречу можно там, где она проходит, — в переговорной, у клиента в офисе или на объекте.
О записи стоит предупредить собеседника в начале встречи — это честно по отношению к клиенту. Как OrbitAI работает с персональными данными, рассказано в статье об операторе персональных данных.
Что происходит с записью после встречи
Записанная встреча разбирается так же, как звонок. Речь переводится в текст с таймкодами, дальше ИИ оценивает разговор по критериям регламента. Качество расшифровки зависит от записи: шумы снижают точность, поэтому телефон лучше положить ближе к собеседникам.
По каждому разговору — оценка, плюсы, минусы и рекомендации. У каждой оценки есть обоснование по пункту регламента, спорный разбор можно открыть и проверить вручную. Сотрудник видит, что исправить, руководитель — с чем идти на встречу один на один.
Регламент для встреч может отличаться от регламента звонков. Например, для первичной встречи могут проверяться выявление задачи и договорённость о следующем шаге, для презентации — работа с возражениями. Регламент, критерии и теги готовит команда внедрения.
Если встреча уже записана другим способом, например на диктофон, файл можно загрузить вручную: в интерфейсе есть ручная загрузка аудио- и видеозаписей. А онлайн-встречи в Google Meet, Яндекс Телемосте, Zoom и SberJazz разбираются так же, как звонки, — как они сводятся в общий отчёт, рассказано в статье об омниканальной речевой аналитике.
Какие встречи стоит записывать
Записывать имеет смысл те встречи, где решается судьба сделки или где сотрудник работает по стандарту. Например, запись может пригодиться в таких ситуациях:
| Ситуация | Что покажет разбор |
|---|---|
| Выезд менеджера к клиенту | Выяснил ли менеджер задачу и о каком следующем шаге договорились |
| Показ объекта или презентация в офисе | Как сотрудник отвечал на вопросы и возражения |
| Консультация перед покупкой | Прошёл ли сотрудник этапы, которые требует ваш стандарт |
| Встреча нового сотрудника | Где ему нужна помощь наставника |
Длительность одной записи — до 2 часов. Пока идёт запись с телефона, не блокируйте экран — на некоторых телефонах это прерывает запись.
Если сотрудники постоянно работают с клиентами лично, на одной точке — в зале, на ресепшене, в шоуруме, — удобнее аудиобейдж: он записывает разговоры без нажатия кнопки. Об этом — в соседней статье о речевой аналитике офлайн-разговоров. Запись из кабинета подходит для встреч, которые случаются по ходу работы: выезд, переговоры, презентация.
Что проверить в решении для записи встреч
- Можно ли записать встречу с телефона без отдельной пересылки файла?
- Уходит ли запись на разбор сама или её нужно кому-то передать?
- Оценивается ли встреча по регламенту так же, как звонок, или это просто расшифровка?
- Можно ли выбрать регламент под тип встречи?
- Какой длины встречу можно записать?
- Можно ли загрузить запись, сделанную на другое устройство?
Для записи встреч с клиентами разница между расшифровкой и разбором ключевая. Текст встречи полезен, но его тоже кто-то должен прочитать. Разбор по регламенту сразу показывает, что прошло хорошо, что пошло не так и что сказать иначе в следующий раз.
Частые вопросы
Можно ли записать встречу с телефона?
Да. В личном кабинете есть кнопка «Записать разговор»: встречу можно записать с телефона или компьютера прямо в браузере.
Какой длины встречу можно записать?
Одна запись из личного кабинета — до 2 часов; она сразу уходит на разбор по выбранному регламенту.
Что делать, если встреча уже записана на диктофон?
Загрузить файл вручную: в интерфейсе есть ручная загрузка аудио- и видеозаписей, дальше запись разбирается как обычный разговор.
Хотите так же?
Оставьте контакты — перезвоним и покажем речевую аналитику на ваших звонках.